Come migliorare la customer experience con l’intelligenza artificiale

In sintesi: l’intelligenza artificiale migliora la customer experience (CX) se partiamo dall’osservazione della customer journey reale (che oggi è cambiata anche per effetto di assistenti AI e overview generative), poi progettiamo touchpoint fisici e digitali coerenti e misurabili, e usiamo una piattaforma unica (come per esempio HubSpot) per personalizzare, integrare i dati e agire in modo proattivo, riducendo il tasso di abbandono dei clienti e aumentando ricavi e soddisfazione.

Aggiornato al 6 ottobre 2025.

Perché parlarne adesso: la journey è cambiata (e c'entra anche l’AI)

Ogni interazione con i nostri touchpoint lascia un segno nel cliente o prospect. La differenza tra una customer experience positiva e una negativa la fa la progettazione: intenzionale e collegato ai risultati.
Oggi la journey non è più lineare: molte scelte partono da conversazioni con assistenti AI o da “overview” generate nei motori di ricerca, non solo dalla pagina di Google a cui ci eravamo abituati.

Un esempio di AI overview che risponde alla mia esigenza di comparare dei fornitori di energia. Un nuovo touchpoint che precede e spesso sostituisce il click al sito web. Ti stavi chiedendo perché il marketing dice che le visite al tuo sito stanno calando tanto?

Questo sposta dove e come ci si informa, quali contenuti entrano nel radar, e quali touchpoint fisici e digitali dobbiamo progettare o aggiornare. 

Chiariamo i concetti: la CX

Customer experience (CX): l’insieme di tutte le interazioni che una persona ha con il tuo brand, prima, durante e dopo l’acquisto (non è sinonimo di “servizio clienti”). Avere una strategia CX significa avere un piano intenzionale su come orchestrare queste interazioni per renderle positive, coerenti e utili. 

Per approfondire, ti lascio il link ad alcuni post del nostro blog che esplorano questo tema dal punto di vista dell'approccio, degli strumenti e delle applicazioni:

• Service Design: un approccio human-centered per esperienze uniche
  
  
• Strumenti pratici di service design per piccole e medie imprese
  
  
• Il service design e lo stage che vorremmo aver fatto
  
  

Da “digitalizzata” ad “aumentata”: cosa ti dà oggi l’AI

Senza la pretesa di essere esaustivi, facciamo il punto di cosa possiamo fare oggi con l’AI applicata alla progettazione della customer experience:

• Personalizzare in tempo reale contenuti/offerte in base al contesto, al comportamento e alla fase del journey. (interessante per approfondire questo articolo di IBM su AI e CX).

• Orchestrare servizio e vendite con assistenti intelligenti che gestiscono i casi semplici h24 e passano all’umano quelli a valore aggiunto o più complessi.

• Integrare dati omnicanale (online, negozio, mobile, social) e creare esperienze senza interruzioni.

• Anticipare bisogni e rischi con analytics predittivi su recensioni/email/chat per intervenire prima che il problema esploda.

Da dove partiamo: 5 passi pratici

Sono da affrontare in ordine, ma è possibile che abbiamo già percorso i primi di questi passi.

• Osserva e rimappa la journey
  Aggiorna "il viaggio del cliente" includendo i passaggi oggi mediati dall’AI (overview generative, comparatori “intelligenti”, marketplace, community). Ripeti l’esercizio nel tempo: il journey "è vivo". Lo dice molto bene Miriam Bertoli in questo post in cui sintetizza il suo intervento a AIMPACT 2025.

  
  
  Un esempio di comparatore che, consultando diverse fonti online, offre il proprio parere e il link diretto per l'acquisto. In questo caso, la mia ricerca verteva su dispensatori automatici di cibo per gatti.
  
  

• Definisci i momenti che contano e i loro KPI
  Ad esempio, conversioni per fase, tempo di risposta, NPS (Net Promoter Score), riacquisto e tasso di abbandono clienti: pochi indicatori chiari e condivisi. Una riflessione su questa la trovi anche sul blog di HubSpot.

• Metti ordine ai dati (consenso, qualità, governance)
  Senza una base dati unificata, la personalizzazione “stona” o diventa casuale. Un po' come ricevere una mail che inizia "Cara [first name]" o dall'oggetto ancora più confuso: "Costanza, benvenuto in XYZ".
  In più, trasparenza ed etica migliorano fiducia e performance.

• Orchestra con una piattaforma unica
  Una customer platform con Smart CRM e funzionalità AI native ti permette di unire marketing, vendite e customer service, automatizzare flussi e ottenere insight utilizzabili da tutti i team. Ti faccio l'esempio che ci è più vicino perché lo utilizziamo ogni giorno: HubSpot oggi offre strumenti come Data Agent (beta), AI Overviews, arricchimento automatico dei record e un App Marketplace con oltre 1.800 integrazioni per collegare gestionali, e-commerce e altri software.

Dove l’AI crea impatto lungo il percorso

Mettiamo in fila cosa può fare l'intelligenza artificiale per migliorare l'esperienza delle persone in ogni fase della loro journey:

• Scoperta: contenuti e pagine che si adattano al contesto; raccomandazioni più pertinenti.

• Valutazione: assistenti che chiariscono dubbi, aggregano schede e confronti.
  Anche Amazon ora propone un riassunto di quello che i clienti dicono di quel prodotto (magari in centinaia di recensioni diverse) in un unico paragrafo:
  
  
  

• Acquisto: individuare priorità commerciali e suggerimenti sulla “prossima azione” da compiere guidati dai dati; attriti ridotti nel checkout.

• Onboarding/uso: knowledge base dinamiche e guide contestuali che accelerano l’attivazione e riducono ticket ripetitivi.

• Assistenza: flussi intelligenti, riepiloghi automatici, passaggio fluido tra bot e umano.
  
  

Un assistente virtuale sul sito di Telepass: propone sia dei prompt comuni (le richieste più frequenti, come la sostituzione del dispositivo) che la possibilità di fare domande in autonomia

• Fidelizzazione: modelli predittivi per intercettare segnali a rischio e attivare contatti mirati, riducendo l’abbandono.

Esempi concreti che puoi attivare subito

E che richiedono certamente progettazione e intento, ma non necessariamente enormi budget per la spesa tecnologica.

• Progettare un sito sito e dei contenuti che si adattano in base a intenti e fase della journey.

• Assistenti per le vendite e il servizio clienti che smistano richieste, propongono risposte e creano riepiloghi di email/chiamate.

• Automazioni intelligenti che si attivano su eventi/segnali e orchestrano messaggi, task interni e integrazioni. 
  
  

Rischi da evitare?

Non tutto è oro quello che luccica di AI: usarla con intelligenza (umana) è il primo passo. Quindi evita:

• Automazione senz’anima: prevedi sempre di poter entrare in contatto con una persona "vera" se l'AI non riesce a fornire risposte.

• Silos e inconsistenze: cura integrazioni e governance prima di accendere generative AI in produzione.

• Misure scollegate: lega la misurazioned ell'efficacia della CX a ricavi, riacquisti e abbandono (non solo soddisfazione o numero ticket). Rimanere ancorati al business è la nostra bussola, anche mentre serviamo l'interesse del cliente.
  
  

FAQ

Che cos’è la customer experience (CX)?
È l’insieme di tutte le interazioni tra una persona e il tuo brand lungo l’intero journey; va progettata, non subita.

Perché l’AI fa la differenza nella CX?
Perché abilita personalizzazioni in tempo reale, rende proattivo il servizio e integra dati e processi tra canali.

Da dove parto, in pratica?
Rimappa la journey, scegli 2–3 casi d'uso ad alto impatto (es. ridurre abbandono, migliorare tempo di risposta, ...), misura, poi scala.

Serve una piattaforma unica?
È consigliata: una customer platform come HubSpot, ad esempio, unisce Smart CRM, AI e un ampio marketplace di integrazioni (gestionali compresi).