Il service design e lo stage che vorremmo aver fatto

L’esperienza si articola sempre su tre dimensioni: chi offre il servizio, chi lo fruisce e gli strumenti che permettono che quell’esperienza prenda vita. Progettare per un’esperienza significa anche mettersi nei panni di chi quel servizio lo andrà ad utilizzare, adottando il suo punto di vista. 

Candidarsi per uno stage è un’esperienza.

Vestiamo quindi i panni dell’aspirante stagista (o recuperiamo le nostre memorie se ci siamo passati).

La dura vita del candidato

Breve storia triste.

Sei alla fine dei tuoi studi in grafica, UX Design, copywriting, digital marketing o qualcosa di altrettanto digitale e creativo. La tesi ormai è quasi un ricordo e non vedi l’ora di entrare in un’agenzia che ti insegni i trucchi del mestiere. L’entusiasmo è alle stelle, ma sei ancora alle prime armi. Decidi di iniziare la ricerca di uno stage. Impagini il CV con cura maniacale, scrivi lettere di presentazione con cui potresti candidarti per il premio Strega, ma poi, silenzio. Le agenzie, semplicemente, ti ignorano. Il tuo CV probabilmente è finito nel buco nero delle email mai lette e dimenticate. 

L’esperienza si rivela molto frustrante e innesca una serie di dubbi esistenziali “Avranno ricevuto la mail?” “Forse non ho inviato correttamente?” “Che faccio, riprovo? Sì, così vedono che sono interessato. No, che poi sembro insistente” “Forse il cv era fatto male?” “Non troverò mai qualcuno disposto a prendermi per uno stage”.

Chi non ci è passato ;) ?

Come abbiamo deciso di cambiare questa piccola storia triste

In agenzia riceviamo molte candidature, che rientrano tra le innumerevoli mail che ogni giorno popolano le nostre caselle di posta. Per noi rispondere ad ogni candidatura in tempi ragionevoli è un segno di rispetto per la persona che l’ha inviata, tuttavia gestire tutte le richieste non è altrettanto semplice. 

Il sistema che avevamo utilizzato fino a qualche anno fa aveva sempre funzionato bene. Tuttavia, con la crescita dell'agenzia e l'aumento delle candidature, non riusciva più a supportarci adeguatamente nella gestione dei CV e delle risposte. Volevamo distribuire il processo di selezione fino a quel momento totalmente in carico all’HR manager, anche ai tutor, permettendo a ciascuno di loro di visionare e rispondere solo agli aspiranti tirocinanti della propria area. Volevamo sviluppare un processo, almeno parzialmente automatizzato, che permettesse lo smistamento delle candidature e la gestione delle risposte in modo snello, veloce e preciso.

Abbiamo quindi deciso di applicare le metodologie di service design che ogni giorno utilizziamo con i nostri clienti, al nostro processo di selezione e gestione e risposte ai candidati.

Se vuoi approfondire, In questo caso studio raccontiamo come abbiamo rivisto questo processo con flowchart, mappe concettuali, proprietà e dashboard di HubSpot.

Rendere efficiente un processo o ridisegnare tutta l’esperienza?

Come spesso accade, ottimizzare un processo libera energie e infonde ottimismo per affrontare nuovi step per migliorare l’esperienza. Dopo aver quindi reso più efficiente il processo di gestione delle risposte, ci siamo chiesti come poter offrire ai ragazzi che effettuano uno stage con noi un'esperienza complessivamente migliore. 

La ricerca con gli stakeholder

Il primo passaggio è stato raccogliere informazioni dagli stakeholder, quindi dalle diverse figure interne coinvolte nel processo, ovvero HR manager, tutor e CTO per la parte tecnologica a supporto. L’obiettivo in questa prima fase era identificare criticità del processo attuale, punti di forza, opportunità di miglioramento dell’esperienza di stage. Abbiamo quindi coinvolto anche alcuni stagisti per far emergere il loro punto di vista rispetto all’intero processo e l’esperienza di stage in agenzia. Approfondito quindi il contesto, siamo passati alla definizione del processo vero e proprio. 

L’analisi attraverso il service blueprint

Per visualizzare il processo, il service blueprint è uno strumento molto efficace.  

Il Service Blueprint consente di vedere chiaramente come funziona un servizio. È come una mappa, suddivisa in sezioni, che mostra tutti i passaggi e le interazioni tra i clienti e il servizio (e l’azienda). 

Nel nostro caso il service blueprint mostra tutta l’esperienza di stage: dalla ricerca iniziale alla candidatura, dalla selezione all’inizio del percorso fino all’ultimo giorno di tirocinio.

Con questo strumento possiamo visualizzare le interazioni tra i candidati e il nostro team di selezione, mappare le varie fasi del processo, identificare i momenti chiave e i canali attraverso cui i candidati entrano in contatto con l’agenzia, definire gli strumenti e le risorse necessarie perché l’esperienza sia positiva. 

Il front stage e il backstage

1. Ci sono azioni che il cliente finale (nel nostro caso il candidato prima e lo stagista poi) non vede e non percepisce, a meno che non ostacolino le azioni successive. Queste azioni sono “backstage”, dietro le quinte. Ci devono essere, ma non sono visibili. La gestione con HubSpot delle candidature è di questo tipo: dietro le quinte, ma fondamentale per garantire il funzionamento dei primi step dell’esperienza.
   
   
2. Ci sono azioni che impattano direttamente sull’esperienza per il cliente, riguardano la comunicazione diretta, la relazione con le figure del team, gli spazi fisici. “Il palco” se volessimo riprendere l'immagine del teatro o “front stage”

Per rimanere nella metafora del teatro, quando gli attori sono sul palco, ogni loro movimento è visibile al pubblico. Se commettono un errore, tutti lo notano immediatamente. Ma anche quando qualcosa va storto dietro le quinte - che sia un costume non pronto o una scenografia fuori posto - prima o poi l'effetto si manifesterà sul palco, davanti a tutti. Ecco perché coordinare perfettamente front stage e backstage è fondamentale per creare un'esperienza di qualità.

Vediamo ora come si declina il Service Blueprint per l’esperienza di stage.

Ecco una porzione del Service Blueprint, quella dedicata alle azioni di front stage (ossia a quelle che l'utente "vede") nella fase di ricerca di una agenzia dove lavorare. Clicca per ingrandire.

Uno zoom sulle azioni di backstage, quelle di cui l'utente non fa direttamente esperienza ma sono necessarie perché la sua esperienza sia coerente e soddisfacente. Clicca per ingrandire.

Qui trovi il service blueprint dell'esperienza di stage al completo. Clicca per ingrandire.

Il Service Blueprint è suddiviso in diverse sezioni, direttamente collegate tra di loro:

• I touchpoint, ovvero i punti in cui l’utente entra in contatto con il servizio, che nel nostro caso sono ad esempio:

• il sito di Sinfonialab,
• il passaparola,
• le convenzioni con le università,
• i nostri canali social,
• il team
• l’agenzia

• La user journey, ovvero il percorso che una persona compie quando interagisce con un prodotto o servizio per raggiungere il proprio obiettivo. Nel nostro caso, si tratta del percorso del candidato durante lo stage a partire dall’invio della candidatura al colloquio, dall’arrivo in agenzia il primo giorno al saluto con la festa l’ultimo giorno di stage. 

• Le azioni front stage, cioè tutto ciò che viene visto direttamente dall’utente. In questo caso parliamo ad esempio delle comunicazioni che riceve in fase di selezione, i materiali e il kit di benvenuto o quelli forniti durante i progetti, i momenti di brief, la tecnologia che gli viene messa a disposizione, l’intervista di fine stage ecc.

• Le azioni di backstage, ovvero tutto ciò che è a supporto delle azioni front stage, che non vengono viste direttamente dal candidato, ma che vengono svolte in agenzia, ad esempio:

• la valutazione del cv,
• la verifica delle disponibilità per il colloquio, 
• la stesura del progetto di stage,
• la preparazione del kit di benvenuto con i materiali, ecc.

• Le azioni o gli strumenti di supporto per l’erogazione del servizio. In questo caso Hubspot o i rapporti con gli enti esterni per l’attivazione dello stage, come le università e il centro per l’impiego.

Questa mappa, che delinea nel dettaglio le varie fasi del servizio, è estremamente utile perché ci consente di comprendere tutti i processi coinvolti e come siano interconnessi. Quando qualcosa non funziona nei livelli più interni (quelli che appaiono più in basso nel service blueprint), l'effetto si ripercuote sui livelli superiori, diventando visibile al cliente finale.

Il redesign di alcuni touchpoint e fasi della journey

A partire da questa analisi, abbiamo individuato alcuni touchpoint su cui intervenire per migliorare l’esperienza. 

• La ricerca. Abbiamo creato una pagina ad hoc per le candidature agli stage per essere trovati più facilmente dai candidati e per offrire loro una migliore esperienza una volta atterrati sul nostro sito. Anche il messaggio e il suo tono di voce sono stati curati per trasmettere trasparenza, chiarezza ed empatia al target, togliendo una possibile barriera alla compilazione del form. Ascoltando le parole dei candidati, infatti, emerge che vedere una sezione del sito dedicata a loro comunica che l’azienda è orientata a formarli davvero e ha in mente un percorso ad hoc per loro.
  
  
• La selezione. Come abbiamo visto, efficientare il processo di selezione è stato un primo tassello per agevolare l’organizzazione interna e rispondere piú velocemente ai candidati. Abbiamo inoltre deciso di arricchire il colloquio e rendere la valutazione piú completa e oggettiva, inviando in modo automatizzato ai candidati un questionario a cui rispondere prima del colloquio, in modo da poter elaborare delle risposte con serenitá a casa propria e prepararsi al colloquio. 
  
  
• L’onboarding. Abbiamo rivisto la procedura interna per l’assegnazione dell’equipaggiamento tecnologico e il kit di benvenuto, aggiungendo alcuni strumenti operativi a supporto dell’onboarding, che è sempre un momento critico per il candidato che inizia lo stage. Abbiamo definito alcuni step specifici per i primi giorni di inserimento (riunione di produzione, brief tecnologico, brief di progetto, corsi di formazione ecc.)
  
  
  
  
  
• Per rendere invece l’esperienza in agenzia più coinvolgente e arricchente abbiamo integrato alcune attività per facilitare l’interazione con il team, valorizzare maggiormente la presenza dello stagista in ufficio, concludere l’esperienza con un momento celebrativo. 
  
  
  
  
  
• Dopo lo stage. Per quanto riguarda il prosieguo della carriera lavorativa del tirocinante che non viene assunto in agenzia, abbiamo invece implementato un processo specifico per la realizzazione di un portfolio lavori con i progetti realizzati in agenzia e un colloquio supportivo e di orientamento al termine del tirocinio. Inoltre abbiamo messo a punto una survey per sondare la soddisfazione dei ragazzi al termine dello stage e raccogliere suggerimenti per migliorare ulteriormente l’esperienza.

Per tirare le fila

Alcune conclusioni nell’applicazione del service design ad un progetto come questo:

• Il service design è un approccio flessibile che si può applicare a progetti e servizi molto complessi, ma che dimostra la sua efficacia anche per esperienze più circoscritte, come uno stage in agenzia. Gli strumenti vengono scelti e adattati in base alla complessità del contesto, permettendo diversi livelli di approfondimento. Nel nostro caso, una ricerca iniziale e un service blueprint semplificato sono stati sufficienti per trasformare significativamente l'esperienza dello stagista.
  
  
• I piccoli dettagli fanno la differenza: dalla prima risposta alla mail di candidatura fino al saluto dell'ultimo giorno, ogni momento contribuisce a costruire un'esperienza significativa. Per questo riuscire a intervenire anche solo su alcuni touchpoint può spesso portare significativi miglioramenti. 
  
  
• Migliorare i processi interni (il backstage) ha un impatto diretto sulla qualità del servizio offerto: quando le cose funzionano bene dietro le quinte, tutto scorre più naturalmente sul palco.
  
  
• L'approccio sistemico del service design permette di vedere collegamenti che prima non erano evidenti. Ad esempio, come il processo di selezione influenzi non solo il primo contatto con il candidato, ma anche le fasi successive dello stage, o come un onboarding ben strutturato possa facilitare l'integrazione nel team e il successivo sviluppo professionale.
  
  
• L'importanza di mettere davvero le persone al centro: non solo progettare per loro, ma con loro. Il coinvolgimento diretto degli stagisti nella riprogettazione del processo ci ha permesso di individuare esigenze che, dall'interno, non avremmo mai colto. È stata una dimostrazione pratica di come il service design possa trasformare un'esperienza ordinaria in qualcosa di significativo, sia per chi offre il servizio sia per chi lo riceve.