In un mondo sempre più competitivo e ricco di offerte, le aziende si trovano di fronte a una sfida cruciale: garantire esperienze fluide e coerenti ai propri clienti. Oggi, più che mai, il successo di un’organizzazione dipende dalla sua abilità di gestire con precisione ogni punto di contatto con il pubblico, anticipando bisogni e risolvendo problemi.
È proprio in questo contesto che entra in gioco il service design, un approccio metodologico alla progettazione che mette al centro l'esperienza e coordina tutti gli aspetti che possono in qualche modo influenzarla.
In questo articolo entreremo nel merito di un potente strumento, usato proprio nell’ambito del service design, che permette di visualizzare e analizzare i servizi da una prospettiva completa: si tratta del service blueprint.
Cercheremo di capire cos’è, perché è uno strumento chiave per il miglioramento dell’esperienza e come possiamo applicarlo.
Cos'è il Service Blueprint
Il service blueprinting è una tecnica di progettazione volta a mappare visivamente tutti i processi coinvolti nell’erogazione di un determinato servizio.
A differenza di altre metodologie di mappatura, il service blueprint non si limita a mostrare le interazioni con il cliente finale, ma permette di evidenziare anche tutte le azioni, tecnologie e processi nascosti agli occhi dei clienti, essenziali per garantire un’esperienza di qualità.
Il service blueprint si presenta come una mappa e si suddivide in diversi livelli.
Un esempio di service blueprint preso dal sito web del Nielsen Norman Group
Per capire bene di che cosa si tratta, facciamo un esempio: pensiamoci al nostro ristorante preferito, pronti per una cena con i nostri amici.
Primo livello: la Customer Journey
La customer journey rappresenta il viaggio del cliente attraverso il servizio, dall'inizio alla fine.
Nell’esempio del ristorante, è il susseguirsi delle varie azioni che facciamo dal momento in cui scegliamo di andare a mangiare fuori: la scelta del ristorante, l’arrivo, l’ordinazione, l’interazione con il personale, il momento del pasto, il pagamento, e così via.
Secondo livello: il front stage
Il front stage include tutte le attività che sono visibili all’utente finale e con cui, in qualche modo, egli interagisce direttamente.
Nel nostro esempio, il frontstage è rappresentato da tutte le azioni che il ristorante mette in atto per farsi conoscere - e quindi attirare a sé la clientela - e ovviamente da tutte le azioni, attività, strumenti che vengono sfruttati nel momento dell’esperienza vera e propria (ad esempio l’accoglienza nel locale, l'interazione con il personale, il menu, il cibo, il pagamento).
Terzo livello: il back stage
Il back stage include tutte le attività che non sono direttamente visibili all'utente finale, ma che sono di fondamentale importanza per supportare le azioni del front stage.
Nel nostro esempio, il back stage è rappresentato da tutte le azioni che avvengono “dietro le quinte” e che permettono di erogare il servizio: la gestione degli ordini, la preparazione del cibo, l’organizzazione interna del personale di sala, etc...
Queste azioni sono di fondamentale importanza perché solo se ben coordinate, permettono al cliente finale di vivere una bella esperienza.
Quarto livello: i processi di supporto
I processi di supporto rappresentano tutti i processi interni che facilitano il servizio. Questi processi sono ancora più nascosti all’utente finale (e spesso anche agli attori che operano nel front stage) perché riguardano gli aspetti organizzativi, di gestione o logistici.
Per tornare al nostro esempio del ristorante, i processi di supporto sono fondamentali per tenere in piedi l’attività: pensiamo all'ordine delle materie prime necessarie per la cucina, alla manutenzione, ai sistemi informatici utili per gestire facilmente i pagamenti elettronici, ecc…
Un'immagine che potrebbe aiutarci a visualizzare tutti questi passaggi è la seguente:
Una efficace rappresentazione del campo di azione del service design, fonte: dkdl.de
L’intersezione di tutti questi livelli restituisce una mappatura completa di tutto ciò che è indispensabile da tenere in considerazione quando si eroga un servizio.
Il service blueprint è quindi strumento integrato che consente di rappresentare visivamente tutte le azioni, touchpoint, processi, tecnologie fondamentali per il servizio e per garantire un'esperienza fluida e coerente sia agli utenti finali che ai vari stakeholder.
Perché usare il service blueprint?
Mettere in piedi un service blueprint offre numerosi vantaggi. Sicuramente è indispensabile per fare chiarezza e comprendere a pieno il proprio servizio: creare una mappatura di tutti i processi aiuta i membri del team e i vari stakeholder a capire come funziona il servizio e quali sono le persone coinvolte nelle varie fasi. Aiuta quindi a rimuovere ambiguità e allineare le aspettative.
Ci sono poi altri vantaggi:
- Aiuta ad identificare i pain point: mappando ogni aspetto del servizio, è possibile identificare aree problematiche, come inefficienze o punti di frustrazione per il cliente, che potrebbero essere migliorate;
- Aiuta a migliorare l'esperienza del cliente: come conseguenza del punto precedente, comprendere il percorso del cliente consente di progettare un'esperienza più fluida e piacevole, aumentando la soddisfazione e la fedeltà;
- Aiuta ad ottimizzare le risorse: il service blueprint consente anche di visualizzare come le risorse vengono utilizzate e aiuta a ottimizzarne l'allocazione e a migliorare l'efficienza operativa.
Come crearlo e usarlo
Creare un service blueprint è un processo complesso che richiede una pianificazione attenta e la collaborazione di diversi membri del team e degli stakeholder.
Seguire un template è il primo passo per creare una mappa di successo e per completarlo potrebbe essere utile procedere per step:
- Come prima cosa, è fondamentale definire il servizio da mappare: iniziare con una breve descrizione del servizio che si sta mappando può aiutare a contestualizzare il blueprint e a non perdere il focus di ciò che si sta studiando.
In questa fase è importante capire anche a chi ci rivolgiamo con il nostro servizio: identificare il target e gli stakeholder ci aiuta a definire quali sono le loro esigenze e aspettative, oltre che le loro abitudini; - Mappare la User Journey: il primo step operativo è quello di mappare il viaggio completo del cliente attraverso il servizio, includendo tutti i punti di contatto e le azioni che compie;
- Definire le azioni del front stage: il secondo step è quello di mappare tutte le azioni che compi durante le interazioni con i clienti e indicare quali strumenti o tecnologie vengono utilizzati. Questo passaggio è cruciale per identificare possibili aree di miglioramento e assicurarsi che ogni membro del team sappia come interagire con il cliente finale;
- Definire le azioni di back stage: il terzo step è quello di mappare tutte le attività interne necessarie per supportare le azioni di front stage; è necessario identificare tutte le risorse, le persone, le tecnologie coinvolte;
- Definire i processi di supporto: come ultimo step, è importante pensare e mappare tutte le attività di supporto, come la gestione delle informazioni, la formazione del personale e la manutenzione tecnologica che permette di erogare il servizio.
Un esempio di service blueprint dedicato all'esperienza del ristorante. Clicca sull'immagine per vederla più grande.
Una volta creata la mappa, che potrebbe rivelarsi anche piuttosto complessa, è importante identificare e soffermarsi sui pain point, i punti in cui il servizio sembra avere qualche problema o deficit. Lavorare su queste aree in ottica di miglioramento, permetterà un perfezionamento del servizio e dell’esperienza collegata ad esso.
Per tirare le fila
In questo articolo abbiamo esplorato il service blueprint, un approccio strutturato che consente alle aziende di progettare e ottimizzare l'erogazione dei propri servizi. Abbiamo visto cos'è, perché è utile e come utilizzarlo.
Implementare questa tecnica nei processi di service design permette di identificare inefficienze, migliorare la collaborazione interna e offrire un servizio migliore e più competitivo ai propri clienti.
