Quando parliamo di esperienza cliente, o customer experience, ci riferiamo all'insieme delle percezioni, emozioni e interazioni che una persona vive entrando in contatto con un brand. Questo insieme comprende tutti i punti di contatto, da quelli digitali a quelli fisici, in cui si sviluppa un rapporto diretto o indiretto tra la persona e l'azienda.
Esperienze accessibili, esperienze migliori
Una progettazione accessibile non si limita a eliminare barriere fisiche, ma abbraccia la totalità dell'esperienza, inclusa quella digitale.
Una progettazione accessibile deve garantire un accesso semplice a informazioni, contenuti e funzionalità, in ogni fase del percorso del cliente e su ogni touchpoint. Un PDF inviato post-evento deve essere accessibile e nella lingua adatta, così come il sito deve essere navigabile da tutti.
Cosa intendiamo con "tutti"? Quando parliamo di accessibilità, non facciamo riferimento solo a persone con disabilità permanenti (ad esempio, le persone cieche). Ma anche a chi si trova solo temporaneamente in una condizione in cui non può utilizzare al massimo uno dei suoi sensi (pensiamo a una persona con la cataratta la cui vista è temporaneamente fuori uso o comunque seriamente compromessa per un certo periodo). Aggiungiamo che ci possono essere delle disabilità situazionali, cioè legate a situazioni specifiche in cui ci troviamo in base al contesto (se, ad esempio, ho il sole negli occhi o se, al contrario, la stanza in cui mi trovo non è illuminata farò più fatica a leggere uno schermo o la segnaletica).
La variabilità dei casi è qui ben rappresentata:
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Progettare un'esperienza efficace e inclusiva richiede l'intervento di più discipline, ben orchestrate e integrate tra loro: dalla user research per capire i reali bisogni delle persone, alla brand identity per comunicare e trasmettere con efficacia e coerenza il proprio mondo valoriale, fino alla progettazione e allo sviluppo di touchpoint digitali e fisici. Tutto questo si intreccia fortemente con l'organizzazione interna e i processi aziendali che devono assicurare coerenza, efficacia e continuità dell'esperienza. Ebbene sì: se i processi interni funzionano, sono digitalizzati in modo intelligente e il team lavora bene, si vede anche all'esterno e rientra a pieno titolo nella costruzione dell'esperienza cliente. Quante volte anche noi come clienti ci siamo accorti della mancanza di comunicazione tra i reparti, di poca efficienza o trasparenza nella gestione dei nostri dati, di poca personalizzazione nei messaggi da parte dell'azienda: tutto questo fa parte del "backstage" della nostra esperienza, ma ne è anche l'architrave.
La promessa (mancata) dell'esperienza
Ogni volta che progettiamo un'esperienza, facciamo una promessa.
Pensiamo all'acquisto di un biglietto del treno: se l'app promette semplicità e velocità, ma poi si rivela complicata, la promessa viene tradita. Se l'acquisto è addirittura impossibile da finalizzare da parte di chi usa uno screen reader o da chi ha una mobilità ridotta, allora sembra proprio che la promessa sia completamente vuota.
Quando le aziende rispettano o superano le aspettative, anche in termini di accessibilità, la musica cambia. Secondo una ricerca di PwC:
il 73% dei consumatori afferma che un'esperienza di qualità influisce direttamente sulla loro fedeltà al marchio.
Ma c'è poca consapevolezza sul tema: se l'80% delle aziende pensa di offrire un servizio eccellente, ma solo l'8% dei clienti è d'accordo significa che il gap tra promessa e realtà è ancora ampio.
E su questo gap possiamo lavorare.
La disabilità e l'accessibilità in numeri
Nel mondo, 1,3 miliardi di persone vivono con una disabilità (circa il 16% della popolazione). In Europa si parla del 27%, e in Italia di circa 13 milioni di persone (20%). Escludere queste persone dalle esperienze digitali o fisiche significa tagliare fuori un'intera fetta di pubblico che ha bisogni, desideri e potere d'acquisto.
Nonostante l'importanza dell'accessibilità, solo il 4% dei siti web più popolari rispetta gli standard minimi. Gli errori più comuni che sono stati rilevati sono:
- scarso contrasto (81%)
- assenza di alternative testuali alle immagini
- mancanza di etichette nei form e nei bottoni
- assenza di lingua dichiarata nella pagina
Tutti elementi che compromettono la fruibilità e l'efficacia delle piattaforme. Per approfondire questi dati e la loro implicazione, puoi leggere anche L'accessibilità digitale in numeri, un’analisi che mette in luce il divario tra utenti e tecnologie.
Un mercato da mezzo trilione e una svolta normativa
Il mercato rappresentato dalle persone con disabilità vale circa 490 miliardi di dollari l'anno. Tuttavia
2 persone su 3 rinunciano ad acquistare online a causa di barriere digitali.
Accessibilità significa dunque anche business, conversioni, crescita.
Questa opportunità economica trova oggi un alleato normativo fondamentale: l'European Accessibility Act. Con la sua entrata in vigore, l'accessibilità digitale è diventata un obbligo per moltissime aziende in Europa. La normativa si applica a siti web, e-commerce, app mobili, servizi bancari, trasporti, e-learning e molto altro. Coinvolge operatori pubblici e privati, obbligandoli a garantire che i loro servizi digitali siano accessibili a tutti i cittadini europei, indipendentemente dalle loro capacità.
Per approfondire cosa sta cambiando nel 2025, ti invitiamo a leggere questo articolo: Prodotti digitali accessibili: cosa succede nel 2025?.
L'accessibilità non è solo per chi ne ha bisogno
L'accessibilità non riguarda solo a chi ha una disabilità permanente, lo abbiamo già detto. Pensiamo a un anziano, una persona con una gamba rotta, una mamma con passeggino, o chi guarda un video in tram e preferisce i sottotitoli.
L'esempio del Louvre con le sue "Flauneuses", sedie mobili multifunzionali, mostra come un'attenzione all'accessibilità migliori l'esperienza per chiunque. Di chi fa fatica a camminare ma anche di una mamma che visita i grandi spazi del museo con i suoi bambini.
L'accessibilità vista in questo modo rappresenta un approccio più integrale, cercando di coinvolgere più discipline e un pubblico sempre più grande.
Vuoi capire come l’accessibilità viene vissuta in prima persona? Leggi il racconto di un test con una persona non vedente: una testimonianza che fa riflettere sulla reale efficacia delle nostre interfacce.
SEO, UX e reputazione: i ritorni concreti
Un sito accessibile è più facile da usare per tutti. Porta più traffico grazie alla SEO, aumenta la soddisfazione e la fedeltà, e rafforza la reputazione del brand.
Accessibilità non è un vincolo o un obbligo di legge, ma un'opportunità per innovare, migliorare l'usabilità e potenziare l'esperienza del cliente. Cambiare percezione significa progettare meglio, per tutti, e migliorare la vita di chiunque interagisca con i nostri contenuti e servizi.
Se vuoi approfondire come progettare per l’inclusione fin dalle prime fasi, dai un’occhiata a “Spectrum: progettare per l’inclusione”, una guida pratica e ispirata al design inclusivo.
