In uno dei scorsi Webinar Mignon ho raccontato come rendere efficace ed efficiente la vendita online nel B2B e la relazione commerciale anche da remoto, digitalizzando strategie e processi.
In questo articolo riprendo alcuni dei punti fondamentali e vi consiglio 6 strumenti che utilizzo ogni giorni per gestire la relazione con i miei clienti a distanza.
Perché vendere da remoto è sempre più essenziale
“More changes happened in the last six months than in the last sixteen years. There is no training for this. There is no playbook for this.”
È da questa frase di Brian Halligan, CEO e Co-Founder di HubSpot, che parte la nostra riflessione.
Negli ultimi sei mesi abbiamo assistito a più cambiamenti di quanti ne siano avvenuti negli ultimi sedici anni. La situazione che stiamo vivendo post pandemia è caratterizzata da novità in tutti i settori, lasciandoci però senza linee guida da seguire: stiamo procedendo verso il futuro senza informazioni certe su come sarà il lavoro, sulla formazione che ci verrà richiesta, sugli strumenti che dovremo imparare a utilizzare.
In questa situazione di incertezza gli strumenti digitali sono diventati una risorsa necessaria in tutti i settori professionali.
La crescita della digitalizzazione è iniziata in realtà ancora prima dell’ultima stagione di pandemia. Già a partire dal 2019 si registrano dati che dimostrano il crescente interesse e impegno delle aziende nella trasformazione digitale. Questi dati dimostrano come, fin da periodi pre Covid, le aziende abbiano iniziato a guardare alle opportunità offerte dalla digitalizzazione e dagli strumenti digitali.
Nell’ultimo anno però la digitalizzazione ha coinvolto, per necessità, tutti i settori professionali, dal customer service all’amministrazione. Le aree aziendali che hanno subito i cambiamenti maggiori sono quelle di marketing e vendite, in cui le possibilità offerte dal digitale hanno modificato interi paradigmi di lavoro. Anche nella gestione degli ordini e nella logistica l’utilizzo di soluzioni digitali è diventato sempre più frequente.
fonte: Netcomm
Tra i motivi che hanno spinto le aziende a digitalizzare il processo commerciale, ancora prima del Covid, i più comuni sono:
- La possibilità di migliorare i servizi per i clienti, che ricorrono sempre di più agli strumenti digitali;
- Coltivare le relazioni con i contatti;
- Le opportunità di ricerca di nuovi clienti, legate allo sviluppo del business online e all’espansione su nuovi mercati;
Le opportunità sono infinite e si applicano ugualmente a diversi modelli di business, sia B2C che B2B. Il mercato B2B infatti ha dimostrato recentemente un cambio di direzione e si è aperto al remote selling, come dimostrato dall’aumento del numero di marketplace B2B degli ultimi anni. Anche da parte dei buyer si assiste, ormai da anni, a un maggiore utilizzo degli strumenti digitali nei processi di acquisto: attraverso la vendita online si allarga di molto la sfera d’acquisto, permettendo alle persone di analizzare e ricercare i fornitori più adatti alle loro esigenze.
Perché, per riassumere, è essenziale aprirsi alla vendita da remoto?
Perché gli ultimi anni ci hanno insegnato che la tendenza della digitalizzazione non è destinata a rallentare e sperare di tornare ai modelli di vendita del 2018-2019 non è proficuo.
Le aziende che vogliono uscire vincenti dalla trasformazione che ci attende dovranno imparare a padroneggiare gli strumenti digitali e innovare i propri processi.
Abbracciare un business on-line e gestire i propri clienti tra dimensione fisica e digitale permetterà all’azienda di continuare a crescere.
I business che non riusciranno ad adattarsi a questi cambiamenti e continueranno ad aggrapparsi con nostalgia al passato, avranno maggiori difficoltà ad andare avanti e verranno penalizzati.
I tool per la digitalizzazione dei processi commerciali
Cosa significa spostare il lavoro di vendita dalla carta al digitale, dal rapporto umano al rapporto online?
Significa soprattutto trovare gli strumenti giusti per portare avanti la relazione con il cliente in una dimensione digitale, rispettando le sue esigenze e i suoi tempi.
Il passo successivo riguarda l'automazione delle attività ripetitive e meccaniche, che tolgono tempo prezioso ai rapporti umani.
Nonostante siano molti i vantaggi della digitalizzazione delle vendite, spesso la complessità di queste trasformazioni spaventa le aziende che devono interfacciarsi con nuove realtà e apprendere nuove competenze.
La soluzione per non restare indietro in un processo che si muove velocemente è, come sempre, la formazione: bisogna formare personale qualificato in grado di gestire i canali e le attività digitali.
Per aiutarvi nella transizione digitale ho preparato una carrellata di strumenti che utilizzo quotidianamente nei processi commerciali da remoto.
- Strumenti di CRM
- Strumenti di videoconferenza
- WhatsApp Business
- Strumenti per creare video one-to-one
- Marketing Automation
1. Strumenti di CRM (Customer Relationship Management)
Nel momento in cui la relazione con un cliente si sposta dal piano fisico al piano digitale è necessario che tutti i dati in mio possesso vengano trasferiti e ordinati sulle piattaforme digitali. Non esiste più la raccolta di informazioni sparse tra fogli e biglietti da visita: oggi c’è bisogno di contatti digitalizzati, accessibili a chiunque in qualsiasi momento ed ovunque io mi trovi.
Sono tanti i software che permettono di implementare e gestire un sistema di Customer Relationship Management, in modo da avere accesso ai dati commerciali in cloud e da più dispositivi, compresi quelli mobile.
Nelle immagini sottostanti ho inserito alcune schermate di uno dei CRM più completi ed efficienti in circolazione .
Come si vede nelle immagini, i CRM permettono di tracciare con precisione tutti i dati e gli aspetti delle mia relazione con i clienti, ma anche di tenere sotto controllo le attività di tutta la forza vendita della mia agenzia.
Permettono inoltre di monitorare le performance delle attività commerciali dell’azienda e la produttività.
In sostanza, sono essenziali perché permettono di avere accesso a dati commerciali e ai dati delle mie attività integrati su vari dispositivi, sempre aggiornati e condivisibili con altre persone in maniera veloce e sicura.
In questo post racconto di come sia anche una questione di cultura: se manca la cultura del CRM in azienda è un problema.
2. Strumenti di videoconferenza
Le diverse piattaforme per videoconferenze hanno chiaramente avuto un successo esponenziale nell’ultimo anno. È interessante analizzare i dati riguardanti le sessioni di utilizzo di piattaforme digitali come Google Meet: in tutti i continenti, con l’Europa a fare da padrona, sono state registrate crescite settimanali esponenziali.
fonte: uno studio di Google del 2020
Gli strumenti per videoconferenze sono indispensabili in azienda: le riunioni virtuali sono all’ordine del giorno, sia tra membri dello stesso team, sia con i clienti. Spostare le proprie riunioni in uno spazio digitale finora è stato pressoché obbligatorio, ma i vantaggi di questa possibilità fanno sì che le persone siano sempre più propense a scegliere una riunione virtuale rispetto a un meeting in presenza, a prescindere dall’emergenza sanitaria.
Si delinea così un quadro che non mostra il ritorno a un ufficio tradizionale, ma un'unione di spazi fisici e ambienti digitali.
I vantaggi di questa scelta sono molteplici: dalla velocità delle comunicazioni, al fatto che le videochiamate sono una scelte economica, le persone si dicono in larga parte soddisfatte del lavoro a distanza. L’organizzazione inoltre è molto più fluida: i principali CRM, come HubSpot, permettono di gestire e integrare i rispettivi link per le videochiamate nel calendario del team, incrociando le agende e limitando lo scambio di email tra partecipanti.
La varietà delle piattaforme per videoconferenze permette di scegliere quella più adatta alla propria azienda e ai proprio flussi di lavoro. Va sottolineato però che è importante riuscire a muoversi tra piattaforme diverse, in modo da adattarsi alle esigenze e alle abitudini di utilizzo dei clienti. Nell’immagine sottostante potete vedere una panoramica delle principali piattaforme e delle rispettive caratteristiche:
3. WhatsApp Business
WhatsApp Business è una soluzione largamente utilizzata in ambito commerciale e, soprattutto, apprezzata dagli utenti: si stima che il 90% degli utenti preferisca utilizzare la messaggistica per comunicare con un business.
Le motivazioni di questo successo riguardano la facilità di utilizzo della piattaforma e la velocità delle comunicazioni. Leggere un messaggio su WhatsApp richiede circa 3 minuti di tempo e il tasso di apertura è molto alto, circa il 98% dei messaggi viene aperto subito. Se paragoniamo questi risultati al tasso di apertura e ai tempi di lettura decisamente più lunghi delle email capiamo perché Whatsapp sia una scelta ancora molto valida per comunicare con colleghi e clienti.
Fonte: Chorally
I clienti hanno bisogno di comunicare in maniera veloce senza utilizzare particolari strumenti che richiedono magari delle competenze digitali approfondite. In sostanza, gestire i rapporti commerciali su questa piattaforma è un modo per coltivare la relazione con le persone, offrendo assistenza istantanea e consigli d’acquisto veloci.
Chiariti i vantaggi di WhatsApp for Business, esistono anche strumenti, come Chorally, che consentono di automatizzare questa parte del lavoro, per velocizzare ulteriormente i processi comunicativi e di vendita.
Attraverso questi tool è possibile:
- gestire l'invio di rich media a gruppi definiti di persone;
- creare workflow di messaggi ai clienti;
- gestire più comunicazioni simultaneamente;
- creare risposte automatiche e inviare messaggi di massa;
- creare SMS Fallback;
- vedere la storia della conversazione con un cliente integrando diversi canali;
4. LinkedIn
Anche le piattaforme social sono utili nei processi di vendita online. LinkedIn in particolare offre diversi vantaggi per chi ha un ruolo nelle vendite o nel marketing:
- Permette di essere visibili e di mantenere viva la relazione con gli attuali clienti, anche senza comunicazione diretta.
- Aiuta a trovare nuovi potenziali clienti. LinkedIn permette infatti di cercare le persone sulla piattaforma in base a diversi parametri di ricerca e di aggiungere questi contatti alla nostra rete.
- Attraverso le interazioni spontanee sulla piattaforma posso creare ambasciatori che mi presentino ai loro contatti, ottenendo pubblicità gratuita.
LinkedIn in sostanza può essere utilizzato come punto di incontro digitale con gli attuali e potenziali clienti. Per ottenere questi risultati l’interazione è però fondamentale: bisogna essere costanti, proattivi e spontanei nella pubblicazione di contenuti e nella comunicazione con i contatti.
5. Strumenti per creare video one-to-one
Oggi i video sono il media preferito dagli utenti. Le persone percepiscono e ricordano molti più contenuti se il messaggio è veicolato attraverso un video. Per questo, utilizzare i video nelle relazioni commerciali aumenta in maniera esponenziale l’efficacia delle comunicazioni. Inoltre, offre al cliente un contatto visivo diretto, che rafforza il senso di autenticità e fiducia, e dà a noi la possibilità di articolare le spiegazioni per meglio veicolare un contenuto personalizzato.
Immaginiamo, ad esempio, di voler aggiornare un cliente su una determinata vendita, senza organizzare un meeting e dandogli la possibilità di reperire le informazioni con calma.
Possiamo registrare una risposta video veloce e chiara, con la possibilità di unire alla spiegazione vocale la condivisione del nostro schermo, e inviare il tutto in un unico file per mail. Avremo così un’interazione con il cliente veloce, personalizzata ed efficiente.
Ci sono diversi tool gratuiti con queste funzionalità: tra i più utilizzati troviamo Loom e Vidyard. Si tratta di piattaforme che permettono di registrare brevi video, mostrando anche lo schermo del proprio pc, da incorporare nel testo di una mail o di un messaggio.
Utilizzandole, potrete creare velocemente brevi presentazioni, da PC e da mobile, e condividerle con clienti e colleghi, recuperando tempo prezioso.
6. Marketing Automation
Una strategia di Marketing Automation ci consente di produrre più comunicazioni automatizzate per i nostri contatti, mettendo al centro la persona. Attraverso l’automazione è possibile inviare comunicazioni di massa, personalizzandole sulle proprietà di ogni utente: l’obiettivo è rendere personalizzato un invio massivo di informazioni.
Su questo passaggio vado veloce, ma potete capire perché l’automazione è in grado di potenziare le relazioni con i clienti leggendo questo articolo sulla Marketing Automation.
Per quanto riguarda la vendita da remoto, gli scenari di utilizzo sono diversi e li vedete riassunti nelle immagini sottostanti.
Per tirare le fila
In conclusione, vorrei fare riferimento ancora una volta a una frase di Brian Halligan:
“Fully embrace a digital business. We can’t look back and wish for 2019. Great companies, and great leaders, need to learn how to run their offices online to be successful.”
Il remote selling è diventato essenziale per ogni business e una competenza indispensabile per qualsiasi impresa che voglia avere successo nel futuro. Pertanto, bisogna digitalizzare tutto il processo, imparando rapidamente a utilizzare nuovi strumenti adatti alle nostre esigenze e a quelle del cliente.
