Immaginiamoci un’azienda che offre servizi di vendita, riparazione e manutenzione per elettrodomestici. Nonostante l’apparente successo e il numero di clienti, il servizio post- vendita, non funziona. L’incertezza del costo di una riparazione e la complessità del processo (attese, chiamate, appuntamenti mancati, viaggi ripetuti dei tecnici, ecc) trasformano il servizio in una fonte di frustrazione e stress per i clienti.
Invece di sentirsi accompagnati nella risoluzione del problema, i clienti si trovano spaesati e sfiduciati. Come soluzione, questi iniziano a sviluppare un abitudine: utilizzare il prodotto fino al primo guasto e poi sostituirlo direttamente con uno nuovo, senza nemmeno valutare l’opzione della riparazione. Una scelta che può sembrare comoda o pratica nell’immediato, ma che in realtà genera tonnellate di rifiuti, alza i costi operativi, impoverisce la reputazione dell’azienda e peggiora drasticamente l’esperienza utente. Senza contare il fatto che il cliente inizia a ignorare il servizio offerto dopo la vendita.
Questa situazione non solo crea un problema ambientale. È anche un evidente fallimento di progettazione del servizio. Il servizio post-vendita non è pensato per essere desiderabile, fluido né sostenibile. Al contrario, alimenta comportamenti dannosi per il pianeta e deleteri per il business stesso.
Ecco perché oggi sostenibilità e service design vanno a braccetto. Progettare servizi che funzionano davvero significa anche progettare per ridurre gli sprechi, allungare il ciclo di vita dei prodotti, creare fiducia e offrire esperienze migliori.
La sostenibilità, in tutte le sue sfaccettature, non è un accessorio del servizio: è parte integrante della sua qualità complessiva.
“Sostenibilità” non solo ambientale
Oggi è difficile trovare imprenditori che non sappiano cosa significhi sostenibilità, o che non abbiano già preso decisioni in questa direzione. Quello che però continua a resistere è l’abitudine a pensare la sostenibilità solo in termini ambientali, dimenticando le sue dimensioni economiche, sociali e organizzative. Il rischio è di ridurla a una semplice “facciata verde”, scollegata dalla sostanza del servizio e dai bisogni reali delle persone. Questa è una visione parziale, che diventa pericolosa per il business.
Proviamo a raccontare perché:
1. La sostenibilità oltre al “green”
Essere sostenibili non significa solo “essere ecologici”. La sostenibilità si fonda su tre pilastri, conosciuti come Triple Bottom Line, espressione coniata dall'esperto di sostenibilità John Elkington:
- Planet (ambientale): ridurre sprechi, consumi e impatti sull’ambiente. Esempio: riprogettare il servizio di assistenza tecnica per evitare viaggi a vuoto dei tecnici, riducendo così emissioni di CO₂ e costi logistici.
- People (sociale): garantire benessere, sicurezza e rispetto per tutte le persone coinvolte. Esempio: creare un onboarding strutturato per i nuovi dipendenti che riduca lo stress, favorisca l’inclusione e faciliti l’apprendimento.
- Profit (economica): costruire un business resiliente, efficiente e capace di prosperare nel tempo. Esempio: automatizzare i passaggi operativi ripetitivi nel processo di vendita per liberare tempo e risorse da destinare ad attività a maggior valore.
È una visione integrata: un’impresa che inquina, sfrutta o spreca non è competitiva nel lungo periodo.
2. Un vantaggio strategico anche per le PMI
Riprendiamo l’esempio iniziale: il cliente, spaesato dal servizio offerto, rinuncia alla riparazione e sceglie di buttare via tutto. In questo contesto, la sostenibilità non è un costo: è la chiave per migliorare il servizio, facendo emergere domande importanti:
- Dove stiamo sprecando risorse (tempo, denaro, materiali)?
- Il nostro modello è pronto per affrontare le richieste di oggi e di domani?
- Stiamo offrendo un’esperienza che i clienti possano godersi e di cui i dipendenti possano andare fieri?
Le risposte a queste domande non migliorano solo l’impatto ambientale o sociale dell’azienda. Migliorano il servizio, riducono i costi nascosti e aumentano la competitività.
Service design: leva strategica per creare servizi sostenibili
Come abbiamo visto, lo scopo per le aziende che offrono un servizio è quello di costruirne uno che funzioni: un’esperienza fluida, semplice, utile, desiderabile e coerente non solo con l’attività, ma anche con i valori dell’organizzazione.
Il service design è proprio la disciplina che si occupa di progettare ogni interazione con clienti e prospect e di organizzare i processi che vedono coinvolti i dipendenti.
Tramite un approccio olistico, mira a mappare l’intero viaggio del cliente da quando entra in contatto con il servizio, individuando tutti i touchpoint e analizzando tutti i suoi comportamenti, pensieri e frustrazioni. Si occupa non solo del frontstage, ciò che il cliente vede: siti web, interfacce e punti vendita, ma dedica grande attenzione anche al backstage: i processi operativi, le tecnologie, i ruoli delle persone coinvolte.
Specificamente nel backstage, la sostenibilità gioca un ruolo importante. Come? Riducendo gli sprechi: di tempo, di risorse economiche e di forza di lavoro, attraverso la progettazione consapevole e sistematica delle esperienze. Vediamo alcuni esempi specifici:
- Riduzione dello spreco di tempo: Situazioni come un cliente costretto ad attendere ore l’arrivo di un tecnico, o un dipendente che impiega mezz’ora per trovare un’informazione tra decine di email, rappresentano sprechi significativi. Il service design consente di individuare questi “tempi morti” e di progettare soluzioni più efficaci, come appuntamenti puntuali o portali informativi centralizzati.
- Riduzione dello spreco di risorse: Un tecnico che deve tornare in sede perché non ha il pezzo giusto, un processo che richiede cinque approvazioni anziché due, o un software troppo complicato da usare: tutti questi sono esempi di inefficienze operative. Il service design individua questi problemi nel backstage e interviene per semplificare, ottimizzare e liberare risorse.
- Aumento del valore percepito e dell’usabilità: Un servizio ben progettato, senza perdite di tempo né frustrazioni, è percepito come più utile e affidabile. Quando un cliente riesce a risolvere un problema in modo semplice, veloce e intuitivo, vive un’esperienza positiva e sviluppa un alto grado di fiducia e fidelizzazione.
La paura del calo del profitto? Un mito da sfatare
"Tutto questo lavoro di progettazione, questa attenzione al cliente... non mi costerà una fortuna, riducendo i miei profitti?". È una domanda che ogni imprenditore si potrebbe porre.
Qui dobbiamo essere chiari: sostenibilità (intesa come efficienza e valore) e profitto non sono in conflitto. Sono due facce della stessa medaglia. Il vero nemico del profitto è lo spreco. Analizziamo la catena di causa-effetto:
- Meno sprechi nei processi → Minori costi operativi: Meno viaggi a vuoto, meno tempo perso, meno errori da correggere significano costi diretti più bassi.
- Migliore usabilità ed efficienza → Maggiore soddisfazione del cliente: I clienti che vivono un'esperienza fluida e positiva sono clienti felici.
- Clienti soddisfatti → Maggiore fedeltà e passaparola: Un cliente felice non solo torna, ma diventa il tuo miglior venditore, consigliando il tuo servizio ad altri.
- Processi interni migliori → Dipendenti più produttivi e soddisfatti: Team che lavorano con strumenti efficaci e procedure chiare sono più produttivi, più motivati e meno inclini a lasciare l'azienda (riducendo i costi di turnover).
Tre casi concreti dalla nostra esperienza
Come abbiamo migliorato servizi reali, partendo da problemi comuni? Per noi di Sinfonialab il service design non è solo una metodologia, ma un modo di osservare e ripensare il quotidiano. In alcuni casi, lo abbiamo applicato anche a noi stessi, trasformando criticità interne in opportunità. Ecco tre progetti in cui l’approccio service-oriented ha generato un cambiamento concreto, misurabile e soprattutto, sostenibile.
1. Lo stage che avremmo voluto fare
Riprogettare il nostro processo di selezione
Il primo esempio viene da casa nostra. Ci siamo chiesti: com’è l’esperienza di chi fa domanda per uno stage da noi? Abbiamo scoperto che il processo, ormai datato, generava frustrazione da entrambe le parti. I candidati spesso non ricevevano risposta o si sentivano persi nel classico “buco nero” delle email. Noi, dall’altra parte, faticavamo a gestire le richieste in modo ordinato, veloce e coerente con i nostri valori.
Così abbiamo deciso di applicare i principi del service design non a un cliente, ma a noi stessi. Utilizzando strumenti come il Service Blueprint, abbiamo mappato l’intera esperienza, distinguendo ciò che è visibile al candidato (frontstage) da ciò che accade internamente (backstage). Questo ci ha permesso di intervenire su entrambi i livelli:
- abbiamo creato una pagina dedicata alle candidature,
- introdotto un questionario pre-colloquio,
- strutturato meglio il nostro processo di onboarding,
- e automatizzato l’intera raccolta delle candidature tramite HubSpot.
Il risultato? Meno sprechi di tempo, più trasparenza, e un’esperienza che rispecchia davvero ciò che vogliamo offrire come realtà lavorativa.
2. Un processo di vendita unificato, non mille attività separate
Un nuovo sistema commerciale per Infonet Solutions
Quando abbiamo incontrato il team di Infonet, un system integrator con clienti Enterprise, la sfida era chiara: unificare e ottimizzare il lavoro di un team commerciale. Era necessario superare la frammentazione dei dati, connettere le attività di marketing e vendita in un unico flusso e definire procedure standard per mantenere alta la qualità del lavoro.
Il nostro intervento non è stato semplicemente implementare un CRM. Abbiamo iniziato ragionando sul data model dell'azienda, per poi coinvolgere il sales team nella definizione e adozione del nuovo sistema su HubSpot. Attraverso l'ottimizzazione e l'automazione, abbiamo digitalizzato le procedure commerciali per razionalizzare la raccolta dei dati.
Il cambiamento è stato organizzativo:
- abbiamo definito un processo standard e condiviso che il sistema aiuta a rispettare,
- automatizzato l'invio di notifiche e informazioni tra i vari reparti aziendali,
- e fornito alla direzione dashboard chiare per monitorare le attività e fare previsioni economiche.
Risultato? L’azienda ha potuto sostenere una crescita costante senza perdita di informazioni e senza stressare il team, abbattendo il tempo perso a recuperare e distribuire i dati relativi alle trattative.
3. Un evento da ricordare (non da gestire)
La regia automatizzata dell’evento di Infonet
Organizzare eventi complessi significa tenere insieme una miriade di elementi: inviti, registrazioni, email, check-in, sessioni, follow-up. Per Infonet, questo significava gestire tutto manualmente, con un grande dispendio di energie e un’esperienza frammentata sia per il team che per i partecipanti.
Anziché intervenire solo sui problemi singoli, abbiamo scelto di progettare l’intera esperienza dell’evento, mappando il viaggio del partecipante dal primo invito fino al follow-up post-evento. Il nostro obiettivo era creare un flusso unico e fluido, mettendo HubSpot al centro come strumento orchestratore.
Grazie a questo approccio:
- ogni partecipante ha ricevuto comunicazioni personalizzate,
- il team ha potuto concentrarsi su aspetti strategici,
- e l’intera gestione – prima, durante e dopo l’evento – è diventata più professionale, più coerente, più umana.
È stata la dimostrazione perfetta di come il service design non si limiti a “risolvere problemi”, ma elevi l’esperienza complessiva di un servizio, migliorandone la percezione, l’efficienza e l’impatto.
Per tirare le fila: essere sostenibili è un vantaggio competitivo.
Se un tempo "sostenibilità" e "profitto" sembravano abitare pianeti diversi, oggi è chiaro che non solo coesistono, ma si alimentano a vicenda. L'idea che essere responsabili sia un lusso o un freno alla crescita è un falso mito del passato. La realtà del mercato odierno ci dice l'opposto: essere sostenibili è diventato uno dei più potenti vantaggi competitivi a disposizione di un'impresa.
Ma come si trasforma un'intenzione strategica – "voglio essere più sostenibile" – in risultati tangibili e misurabili?
La risposta è nella progettazione. Il service design emerge come l'alleato fondamentale in questo percorso. È la disciplina che traduce i grandi principi della sostenibilità (ambientale, sociale ed economica) in un linguaggio che il business comprende e persegue: efficienza, valore e soddisfazione. Progettare servizi migliori significa eliminare sistematicamente ogni forma di spreco – di tempo, di risorse, di talento, di fiducia, che frena la crescita e divora i margini.
La domanda per ogni imprenditore, quindi, non è più se intraprendere questo percorso, ma da dove cominciare. E la risposta, come abbiamo visto, è spesso più vicina e pragmatica di quanto si pensi.
Inizia dai tuoi servizi. Inizia dal modo in cui crei valore, ogni giorno, per i tuoi clienti e per le tue persone. È lì, nel cuore delle tue operazioni, che si costruisce il business di domani.
