L'attenzione verso il cliente è determinante per la crescita di un'azienda. Il Customer Relationship Management (= Gestione della Relazione con il Cliente) ti permette di avere una visione precisa sui tuoi clienti e di gestire al meglio i loro profili.
Cosa succede quando manca la cultura del CRM? Niente di buono.
In particolare:
- La relazione con i clienti è lasciata al caso e alla buona volontà;
- Non esiste una procedura di risposta ai clienti;
- Di conseguenza, la velocità del servizio clienti ne risente.
1) RELAZIONI LASCIATE AL CASO
Concessionario. Sto scegliendo la mia nuova auto.
Durante il processo di acquisto ho ricevuto numerose chiamate dal commerciale: mi informava di dettagli legati ai tempi di attesa dei vari modelli, ai vantaggi comparativi tra diverse opzioni, agli aspetti assicurativi.
Dopo l'acquisto: niente. Mai più sentito il commerciale, mai più sentito il concessionario. Non mi hanno nemmeno richiamato per le proposte di rito sull'assistenza (tagliando e cambio gomme).
Avrebbero potuto farlo? Potevano chiamarmi? Ovviamente sì, avrebbero potuto. Ma la relazione con me era "di proprietà" del commerciale: avrebbe dovuto ricordarsi di me quando il suo compito era finito, o avrebbe dovuto passare l'informazione ai suoi colleghi dell'assistenza, ma non l'ha fatto. Così una relazione con un cliente dell'azienda risulta legata a un singolo commerciale e alla sua buona (o cattiva) volontà, con grossi rischi per il fatturato.
Le relazioni lasciate al caso dipendono dalla buona volontà delle persone, che, alle volte, anche quando ce la mettono tutta, non hanno il tempo di curare il rapporto con ogni cliente, né possono tenere tutto a mente, soprattutto quando la fase della vendita si è conclusa.
E quindi i clienti e i potenziali clienti - la fonte di ricchezza dell'azienda - si perdono per i motivi più vari:
- nessuno li ha richiamati e sono andati altrove;
- non hanno ricevuto quanto promesso entro i tempi promessi, sono arrabbiati e nessuno sta gestendo il pasticcio;
- hanno bisogno di aiuto ma non sanno a chi rivolgersi;
- chiamano in azienda e vengono rimbalzati da un responsabile all'altro;
- non sono invitati a eventi organizzati dall'azienda;
- non ricevono alcuna notizia interessante dall'azienda, via e-mail o via social media;
- devono affrontare procedure molto complesse per ottenere i prodotti o i servizi dell'azienda;
- . . . e quant'altro vi può venire in mente.
2) NON ESISTE UNA PROCEDURA DI RISPOSTA AL CLIENTE
Welcome Italia risponde sempre in 3 squilli:
Perché garantiscono questo servizio?
Parto da un esempio che mi riguarda direttamente. A volte mi lamento di quanto siano incostanti i clienti: quando ci chiamano per un primo contatto, un'offerta o un preventivo hanno una fretta esagerata. Considerando che noi non vendiamo medicinali salvavita, ma strategie di comunicazione e marketing digitale, nella maggior parte dei casi non cambia nulla tra vedersi oggi o incontrarsi tra una settimana.
Ma di solito accade questo:
CLIENTE: Ho chiamato perché dobbiamo rifare il sito. Può mandarci un preventivo?
SINFONIALAB: Grazie per aver pensato a noi. Cosa intende per rifare il sito?
A questo punto il cliente spiega cosa intende, e noi rispondiamo:
SINFONIALAB: Ah, ho capito. Sarebbe meglio vedersi per approfondire gli obiettivi del progetto. La prossima settimana quando è libero?
CLIENTE: Come la prossima settimana? Non possiamo oggi?
SINFONIALAB: Mi scusi, ma oggi non riesco. Se fosse venerdì pomeriggio?
CLIENTE: Venerdì POMERIGGIO?!? Possiamo fare almeno al mattino? Abbiamo una riunione lunedì e vorremmo decidere.
Così, spostando altri mille appuntamenti, organizzo l'incontro al venerdì mattina. Invio una proposta il sabato e attendo la riunione del lunedì per sapere qualcosa.
Al mercoledì nessuno ha ancora richiamato.
SINFONIALAB (al giovedì): Quindi?
CLIENTE: Dobbiamo pensarci meglio, sono emerse tante cose, non è che si può decidere così in fretta, ci sentiamo tra un paio di settimane...
E poi passano mesi, a volte anche anni, prima di risentire quel cliente e riuscire a farci qualcosa.
Il punto è questo: per un cliente, la fase iniziale del lavoro, quella in cui si raccolgono i preventivi e si definisce il budget, è SEMPRE urgente. Bisogna essere certi di rispondere entro poche ore dalla richiesta fissando un appuntamento il prima possibile, e far arrivare una proposta entro una settimana al massimo dall'appuntamento. In questo modo si rispettano le aspettative del cliente, almeno nel nostro settore. Poi è necessario avere degli alert che ricordano, nelle settimane successive, di risentire quel cliente per capire che fine ha fatto la vostra proposta. E questo gioco di telefonate e incontri può procedere per mesi.
Se manca la cultura del CRM, addio procedure e si torna alla buona volontà: risponde chi vuole e quando vuole, con le tempistiche che vuole. E i clienti si lamentano.
La procedura aiuta a definire delle regole che, lato cliente, si traducono nell'essere trattato sempre allo stesso modo da tutti i membri dell'azienda e percepire una cultura aziendale di un certo tipo. Il mio suggerimento è fare in modo che le procedure si adattino ai percorsi di acquisto e fruizione dei clienti, piuttosto che costringerli ad adattarsi ai nostri metodi di vendita e gestione.
Per questo Welcome Italia risponde sempre in 3 squilli. Quando li chiami (per attivare un servizio o risolvere un problema) la tua priorità è che rispondano subito. In quel momento tutto il resto è secondario. Loro l'hanno capito e hanno costruito il valore principale dell'azienda attorno a questo punto (producendone anche diverse campagne pubblicitarie).
3) VELOCITÀ RIDOTTA NELLA RISPOSTA AL CLIENTE
Pensate a cosa succede in un ristorante molto affollato, dove però il servizio è puntuale e non vi fa aspettare.
Poco dopo che vi siete seduti arriva il cameriere a portarvi il menù, a seguire torna a prendere gli ordini via tablet, quasi contemporaneamente vi servono le bibite (il bar ha ricevuto l'ordine in Wi-Fi) e la cucina prepara i vostri piatti nei giusti tempi. Come hanno fatto? Grazie alla forte organizzazione fra tutti i reparti del ristorante che garantisce qualità e velocità. In cucina, in particolare, vigono procedure precise per ogni attività: preparazione delle basi, pre-cottura, cottura, impiattamento, pulizia.
Al contrario, in un ristorante affollato dove avete la netta sensazione di aspettare troppo, regna il caos. Molto semplicemente, non sono organizzati per quella folla.
Così accade nelle aziende se non riescono a gestire la relazione col cliente in modo adeguato:
- Chi è il cliente che ha appena chiamato?
- Ha già fatto ordini in passato?
- Con chi aveva parlato?
- Aveva accesso a sconti?
- Può aspettare o è un cliente chiave?
In mancanza di una cultura del CRM è impossibile ricordare tutto a mente, impossibile identificare procedure, impossibile gestire uniformemente i vari clienti. Se non per buona volontà e sforzi davvero encomiabili degli imprenditori e dei collaboratori, che ogni giorno si fanno in quattro per il proprio business. Bravi, ma si potrebbe fare meno fatica ottenendo più risultati.
SU CHE REPARTI AZIENDALI IMPATTA IL CRM
Un CRM ben organizzato e pulito impatta su tutti i reparti aziendali.
In particolare:
- Vendite: nella gestione dei clienti e dei clienti potenziali (Richiedi il CRM HubSpot gratis e Scopri come trasformare un contatto in un contratto)
- Marketing: nella produzione di campagne di marketing legate ai bisogni di ogni singolo cliente (leggi il nostro post sul legame tra CRM e marketing)
- Customer Care: per la gestione delle richieste post vendita (scopri gli strumenti di Customer Care di HubSpot)
- Direzione: per tenere sotto controllo i reparti e verificare le previsioni di vendita e ricavi
