Nella realizzazione di un progetto è buona norma costruire le user personas per rappresentare il target a cui il nostro prodotto o servizio si rivolge. Ci aiutano a far emergere bisogni e implicazioni da tenere presente per progettare un sistema che sia funzionale, usabile e aiuti l'utente a raggiungere il suo obiettivo.
Cosa succede però quando gli utenti non sono tutti così ideali come le user personas? Quando hanno intenzioni negative, come hackerare, truffare o danneggiare il prodotto o gli altri utenti? O quando ostacolando l'introduzione di un nuovo sistema?
Questi soggetti vengono definiti dark personas.
I personaggi "oscuri"
Le dark personas sono profili fittizi di utenti, come le user personas, che però hanno caratteristiche negative o problematiche, come atteggiamenti ostili o comportamenti illeciti (nei contesti più gravi) o bassa motivazione e scarsa competenza (nei contesti più "ordinari"). Esistono quindi livelli diversi di "oscurità" sulla base del contesto per il quale stiamo progettando e il pubblico a cui ci rivolgiamo. Indipendentemente dall'ambito, il tratto caratterizzante questi personaggi "oscuri" è il comportarsi in modo da ostacolare o danneggiare il prodotto/sistema.
Le dark personas aiutano quindi a identificare i rischi, i punti critici e di debolezza del prodotto o servizio, per progettare soluzioni che siano da un lato più sicure e robuste e dall'altro incentivino una partecipazione e un utilizzo positivo da parte di tutti gli utenti.
L'abuser-centered design
Il metodo delle dark personas rientra nella sfera più ampia dell’abuser-centered design, un approccio di progettazione che si focalizza sull'identificazione e la prevenzione dei comportamenti negativi da parte degli utenti. L'abuser-centered design ha infatti l’obiettivo di evitare che si verifichino o diffondano comportamenti malevoli, proteggendo le persone e i dati coinvolti. In questo contesto, i “personaggi oscuri” sono uno strumento per analizzare i potenziali scenari pericolosi e progettare delle soluzioni che li rendano difficili o impossibili da realizzare.
Se ci pensiamo, molti dei sistemi che utilizziamo quotidianamente sono stati progettati (o riprogettati) con l’obiettivo di garantirci maggiore sicurezza e tutelare i nostri dati. Pensiamo ad esempio alle procedure di autenticazione a due fattori, che possono risultare scomode e frustranti, ma che sono progettate per rendere più complesso il furto dei nostri account. Fondamentali in ambito bancario, dove tutelare i dati e prevenire frodi, le truffe, il phishing, il furto di identità è di primario interesse, ma anche nel contesto sanitario, dove la tutela della nostra privacy è imprescindibile e via via in tutti gli ambiti dove disponiamo di dati personali.
Non solo cyber-security
L’utilizzo di personaggi malevoli può riguardare però altri ambiti dove utenti negativi possono impattare sul sistema, sugli altri utenti o danneggiare il business. Pensiamo ad esempio ai servizi in abbonamento, come le piattaforme di streaming o suite di software, dove la condivisione dell'account è fortemente limitata per impedire l'utilizzo da parte di più utenti sfruttando un unico abbonamento.
Possiamo applicare però il metodo delle dark personas anche a contesti più ordinari e con livelli di gravità certamente minori, come l'utilizzo di una piattaforma o di un nuovo sistema. Se immaginiamo l'introduzione di un nuovo sistema all'interno di un'organizzazione, ad esempio un CRM o un gestionale, sappiamo che non tutti gli utenti accoglieranno il cambiamento allo stesso modo e saranno favorevoli all'apprendimento del nuovo prodotto.
Ad esempio, supponiamo che un'associazione di categoria (che può disporre di decine di migliaia di utenti iscritti) decida di riprogettare il sito web e di introdurre un'area riservata dove gli utenti caricano dati e moduli. Se non tutti gli utenti lo adottano e utilizzano correttamente, a cascata vedremo un impatto negativo su tutta l'organizzazione, perché i dati non vengono inseriti o non sono completi o le persone continuano a rivolgersi alla segreteria o canali esterni, vanificando quindi gli interventi messi in campo per rendere il processo più lineare e agevole.
Comprendere quali sono le motivazioni alla base e le preoccupazioni che portano a questo comportamento negativo, ci aiuta a individuare delle soluzioni e delle strategie alternative, da adottare già in fase di progettazione, per rendere il sistema più chiaro e usabile o per aiutare l'adozione successiva. Profilare quindi una (o più) personas con questi atteggiamenti negativi ci aiuta a ipotizzare gli scenari e a prevedere soluzioni in una fase del progetto non troppo avanzata, ovvero dove è ancora possibile apportare modifiche con un investimento di tempo e risorse più limitato.
Vantaggi e limiti del metodo
L'uso delle dark personas e dell'abuser-centered design può avere diversi vantaggi nella progettazione, tra cui:
- Aumentare la consapevolezza del team di design sui possibili comportamenti negativi degli utenti e su come impattano sul sistema;
- Trovare soluzioni innovative per prevenire e contrastare tali comportamenti;
- Migliorare la qualità dei prodotti e dei servizi, rendendoli più affidabili e sicuri, riducendo le possibilità di errori e malfunzionamenti;
- Aumentare la fiducia e la soddisfazione degli utenti nei confronti dei prodotti e dei servizi.
Progettare però dark personas non è banale e, soprattutto, non può prescindere dalla ricerca. Se le user personas si basano su dati del nostro pubblico, che abbiamo raccolto anche attraverso la ricerca, i dati per costruire le dark personas vanno ricavati da studi, report, statistiche, dove non è possibile avere informazioni più dirette ricavate ad esempio da osservazioni o interviste. Se invece non si tratta di ambiti con un rischio elevato di criminalità o contesti molto complessi, possiamo ricavare le informazioni per le dark personas anche in modo più diretto, ad esempio con i metodi della ricerca qualitativa (come nell'esempio dell'associazione di categoria). Per essere strumenti efficaci, proprio come le user personas, devono infatti essere basati su elementi reali.
Come ogni strumento di progettazione, richiedono tempo e risorse per raccogliere dati affidabili e, allo stesso tempo, può essere difficile prevedere tutti gli scenari e le casistiche possibili di utilizzo malevolo del sistema. Rientrando inoltre nella sfera delle user personas, anche le dark personas rischiano di essere soggette a pregiudizi e stereotipi, se non sono basate su dati reali del nostro pubblico, ma su impressioni o ipotesi. Per questo, i suggerimenti e le buone pratiche adottate per costruire le user personas rimangono validi anche per le dark personas.
In conclusione
Anche se non tutti progettiamo cassaforti o app per l'home banking, l'approccio delle dark personas può rilevarsi comunque utile per prevenire potenziali problematiche e per anticipare soluzioni, contribuendo così a rendere il prodotto o il sistema migliore (più efficace, più sicuro, maggiormente usabile...).
Il metodo delle dark personas, come il persona spectrum per l’inclusività, non sostituisce quello delle user personas, ma lo integra e lo arricchisce. L’obiettivo del designer rimane infatti progettare sistemi pensati per gli utenti, ampliando la prospettiva di progettazione considerando una platea diversificata di persone, con attitudini, bisogni e motivazioni differenti, non sempre ideali e positive.
