Storia del carico cognitivo e del menu da aprire con il QR code

Ti è mai capito di essere in un locale e di poter consultare il menu solo tramite QR code? 

Ci sono dei casi in cui i menu sono organizzati in modo così complesso che prima di trovare quello che cerchiamo dobbiamo navigare numerose schermate, perderci nei diversi passaggi e magari non riuscire più a tornare indietro. Dov’erano le bevande? E gli antipasti? No, aspetta, qui ci sono i panini, prima avevo visto i club sandwich. Cominciamo a sudare ben prima di essere riusciti a comunicare il nostro ordine.

Cos’è il carico cognitivo nella progettazione delle interfacce? 

Un’interfaccia difficile da navigare e che rende difficoltoso trovare le informazioni è un esempio di situazione in cui si sperimenta un carico cognitivo elevato.

Il carico cognitivo definisce quanto impegno mentale è necessario per portare a termine un compito, quanto “sforzo” facciamo fare al nostro cervello per raggiungere l’obiettivo.

E quanto siamo disposti a fare fatica per ordinare un panino? 🍔

La teoria del carico cognitivo ha origine dalle ricerche di John Sweller nell’ambito del problem solving e dell’apprendimento e risale ai primi anni ‘80. Il concetto del carico cognitivo si può applicare anche alla user experience e alla progettazione di interfacce: sappiamo bene infatti che ci sono interfacce “facili” e interfacce “difficili” da gestire. Quelle “facili” ci consentono di portare a termine l’azione con uno sforzo limitato, quasi non ci dobbiamo pensare. I bottoni sono visibili, i titoli sono chiari, le procedure sono spiegate bene e divise in step. In questi casi, il buon design di un’app, di un sito o di un sistema non si nota. Tutto funziona bene e non ci poniamo domande. 

Il design si nota invece con le interfacce “difficili”, che ci fanno sperimentare che cosa significa "alto carico cognitivo": chissà dov’è il bottone? Devo cliccare qui? Aspetta, cosa dovevo scrivere in questo campo? Dove ritrovo quell’informazione? Sarà sotto i prodotti, i servizi o le tecnologie? Basta, mi arrendo!

In queste situazioni dobbiamo dedicare più tempo per capire come interagire con il sistema, rischiando alla fine di abbandonare e di cercare una soluzione più comprensibile. 

Ci sono situazioni dove il carico cognitivo è inevitabile, perché la materia è complessa e non è possibile semplificare, come gli ambiti molto tecnici. In altri casi è bene mantenere un carico cognitivo più elevato, dove ad esempio si richiede molta attenzione all’utente perché il sistema è "safety-critical" o il contesto è molto delicato (ad esempio, se sono coinvolte cifre di denaro considerevoli). Questo non significa che il sistema può essere progettato male, ma che deve essere progettato per ridurre al massimo la possibilità di commettere errori o di generare conseguenze negative, come la perdita di dati. 

Nella nostra quotidianità abbiamo ben presente i vari sistemi di autenticazione a due fattori, le conferme di pagamento che richiedono più passaggi e su più canali prima di andare a buon fine. Sono talvolta frustranti perché allungano i tempi e complicano il processo. Sono però necessarie per rendere più sicure le operazioni che svolgiamo, evitare la perdita di dati o pagamenti non autorizzati.

Escludendo quindi queste situazioni, negli altri casi la vita non dovrebbe essere così complicata. Per capirci, consultare un menu digitale di un ristorante o navigare un sito corporate non dovrebbe richiedere un impegno cognitivo elevato.  

Troppo o troppo poco: cosa appesantisce il carico cognitivo?

Nella progettazione di un’interfaccia ci sono diversi fattori che possono contribuire ad un carico cognitivo elevato. Vediamo alcuni esempi:

• Troppe informazioni e disorganizzate: presentare troppe informazioni simultaneamente può disorientare e rendere difficile per chi naviga trovare quello che si cerca. Una struttura poco chiara dei contenuti e senza una gerarchia evidente (ad esempio, senza titoli, sottotitoli, paragrafi, didascalie..), soprattutto nella navigazione da mobile, può risultare in un’esperienza molto frustrante e inconcludente. Allo stesso tempo, interfacce molto ricche di elementi visivi possono sovraccaricare chi naviga con troppi contenuti da elaborare;
  
  
• Complessità del linguaggio o poca chiarezza: un linguaggio troppo complesso o non adatto al contesto può aumentare la difficoltà percepita da parte dell’utente e rendere quindi più difficile completare una procedura, trovare un’informazione, raggiungere un obiettivo;
  
  
• Mancanza di feedback: quando il software o la app non restituisce un feedback sull’avanzamento di un processo o sul completamento di una procedura (come il caricamento o il download di un file). Oppure nel caso ci sia un errore, non fornisce una spiegazione chiara sulla causa e su come risolvere il problema: è dovuto a una falla dell'applicazione o ha sbagliato qualcosa l'utente? Mistero...

A sinistra vediamo un esempio feedback vago: il sistema ci informa che abbiamo caricato il file e che dobbiamo attendere la fine dell'operazione. Ma quanto dovremo attendere?
A destra, invece, viene segnalato un errore sconosciuto: non abbiamo idea di cosa sia andato storto. Abbiamo caricato un file troppo pesante? È stato un errore del sistema? L'indicazione del tipo di errore (503 Service Temporarily Unavailable) può essere utile per uno sviluppatore, non certo per chi sta cercando di caricare il proprio file.

• Troppe opzioni o decisioni complesse: sistemi che richiedono di prendere molte decisioni o di navigare attraverso molte opzioni possono aumentare il carico cognitivo, specialmente se le scelte non sono ben supportate da informazioni chiare. 

Ridurre il carico cognitivo è però possibile, con una buona progettazione.

In concreto, cosa fare per non appesantire il carico cognitivo?

I principi di progettazione sono un ottimo punto di partenza per realizzare sistemi che riducono il carico cognitivo. Ecco alcune soluzioni: 

• Semplifica l'interfaccia: elimina gli elementi superflui e semplifica la struttura dell'interfaccia, organizzando le informazioni in modo logico e coerente per aiutare l'utente a focalizzarsi sulle informazioni e le azioni più importanti;
  
  
• Adotta poi un linguaggio adatto al contesto e chiaro per chi userà la app o il software (non per te che l'hai commissionata o progettata). Dove è possibile, semplifica testi e indicazioni; 
  
  
• Utilizza modelli familiari: adotta design familiari agli utenti per ridurre la necessità di elaborare nuove informazioni e facilitare l'uso del sistema. 

Come ricorda Jacob Nielsen, uno dei massimi esperti di usabilità: 

Le persone trascorrono la maggior parte del loro tempo su altri siti. Questo significa che preferiscono che il tuo sito funzioni allo stesso modo di tutti gli altri siti che già conoscono.

Se ci si abitua a determinati comportamenti, come cliccare il logo per tornare in homepage o trovare i recapiti alla voce “Contatti”, rivoluzionare abitudini consolidate rischia di portare più problemi che non benefici e soprattutto disorientare l’utente, che può sempre decidere di andarsene; 

• Fornisci istruzioni chiare e accompagna l’utente: guida l'utente e riduci la necessità di sforzo cognitivo per comprendere come utilizzare il sistema. In questo senso, le procedure guidate step-by-step con indicazioni chiare sono un'ottima idea. Aiutano l’utente ad avere un’aspettativa realistica (so che ci sono 5 passaggi da compiere e che mi richiedono 10 minuti), e suddividono i compiti richiesti in più step, in modo da affrontare un elemento alla volta (ad esempio, prima affronto la compilazione dei dati anagrafici, poi il caricamento dei documenti, poi il metodo di pagamento…);
  
  
• Fornisci feedback a aiuta a risolvere gli errori: predisponi un feedback visivo / uditivo chiaro e immediato durante un processo e sull'esito di un'azione, sia che sia eseguita correttamente sia nel caso di errori, per aiutare l'utente a comprendere se ha completato l'azione e a evitare incertezze. Rendi i messaggi di errore informativi e spiega come risolverli;

Nell'esempio a sinistra vediamo che il caricamento del file è oltre metà strada: abbiamo un'indicazione importante su come sta procedendo l'upload.
A destra, invece, abbiamo un'indicazione chiara del tipo di errore che si è presentato: non siamo connessi a una rete, non ci resta che riprovare.

• Limita le opzioni: dove possibile, limita il numero di scelte disponibili per semplificare la decisione dell'utente e ridurre il carico cognitivo associato alla scelta. Ad esempio, se il catalogo prodotti o i servizi offerti è molto ampio e strutturato, organizza in più livelli la decisione, permettendo all’utente di arrivare gradualmente al prodotto / servizio finale, senza dover esplorare fin da subito tutte le opzioni disponibili. In questo caso puoi presentare nel menu le categorie principali utilizzando poi la navigazione in pagina per arrivare ai sotto-livelli successivi. 
  
  Come a dire, preferireste consultare il menu di un pizzeria con un elenco di 250 pizze elencate senza nessun tipo di criterio o un menu in cui le pizze sono organizzate per categorie? Pizze bianche, rosse, vegetariane, calzoni, ...
  Insomma, buon appetito 😉
  
  

Per tirare le fila

Una buona progettazione di una app, di un sito o di un software tiene conto del carico cognitivo delle persone e lavora per semplificare e organizzare le informazioni in modo da rendere l’interazione più semplice e piacevole. Adottare e seguire i principi di progettazione e le linee guida riconosciute a livello internazionale è il primo passo per realizzare sistemi che siano user-friendly per le persone che li utilizzeranno.

Bonus: ridurre il carico cognitivo migliora la soddisfazione complessiva del tuo cliente e quindi porta benefici decisivi per il tuo business.