14 giugno, 2022

I vantaggi di un chatbot per l'assistenza clienti

Chiara Ravaro

Fare conversational marketing significa comunicare con i nostri clienti in modo personale e significativo, instaurando una relazione con loro anche nel mondo digitale. Uno degli strumenti di riferimento di questa modalità di marketing è il chatbot per l'assistenza clienti.

Ormai i brand sono presenti online e sui social media ed è impensabile non comunicare con i propri clienti nei vari canali digitali presidiati. Ora l'assistenza clienti passa proprio attraverso questi touchpoint ed è importante riuscire a essere presenti, reattivi e disponibili.

In questo articolo approfondiamo i vantaggi di integrare un chatbot per il customer care nella tua strategia digitale. Ma prima partiamo dalle basi.

 

Che cos'è un chatbot?

Avrai sicuramente già avuto a che fare con un chatbot navigando sul web. In molti siti web sono presenti in basso a destra, e li riconosci da un'icona cliccabile che si apre mostrando una finestra di chat.

Qui sotto puoi vedere, ad esempio, quello di HubSpot:

Il chatbot nella homepage del sito web di HubSpot

 

Un chatbot è un software che simula una conversazione umana (con un operatore di customer care, ad esempio) e che permette quindi agli utenti che navigano sul tuo sito di interagire con il tuo brand come se stessero avendo una conversazione a tu per tu.

A seconda delle proprie esigenze aziendali, i chatbot possono basarsi su algoritmi di Intelligenza Artificiale oppure essere creati senza l'impiego di questa tecnologia (nel caso che ti presenteremo tra poco, ad esempio, abbiamo svolto un lavoro di ramificazione strutturato a priori). Le due strade presentano gradi di difficoltà e complessità diversi.

 

Quali sono i vantaggi di usare un chatbot per la tua assistenza clienti?

Non bisogna erroneamente pensare che uno strumento di questo tipo si sostituisca al team di customer care. Anzi, può essere un valido alleato in grado di affiancare il servizio clienti.

Per esempio, il chatbot potrebbe rivelarsi particolarmente utile in una fase iniziale di contatto tra l'utente e l'azienda. In questo caso, infatti, potrebbe svolgere una vera e propria azione di filtraggio delle richieste in arrivo. Sarebbe in grado di smistare le varie domande, rispondendo a quelle più semplici e re-inviando invece quelle più complesse che necessitano di un approfondimento ulteriore alla persona del team più adatta.

Quindi, i vantaggi dell'implementazione di un chatbot sono evidenti e possono essere davvero numerosi:

  • la disponibilità totale: con un chatbot puoi garantire ai tuoi utenti risposte immediate e in tempo reale, a qualsiasi orario della giornata. Questa caratteristica risulta particolarmente utile in un mondo iper-connesso come il nostro, in cui le persone passano molte ore della propria giornata davanti allo schermo di un computer o con gli occhi puntati sul proprio smartphone e si aspettano risposte istantanee;

  • il miglioramento dell'esperienza utente: un cliente ascoltato è un cliente più soddisfatto, a maggior ragione se riesce a trovare la soluzione ai propri dubbi o problemi in tempi rapidi e in modo efficace;

  • la riorganizzzione del sistema: automatizzare le risposte alle richieste in arrivo permette di riorganizzare le risorse in modo più efficace, risparmiando tempo e dedicando attenzione ad altri aspetti (come richieste più mirate o problematiche più complesse), aumentando la produttività di tutto il team di lavoro;

  • la scalabilità dello strumento: non è necessario esplicitarlo, ma un chatbot è in grado di gestire molte più richieste rispetto a un singolo operatore.

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Quando conviene utilizzare un chatbot per l'assistenza ai clienti?

Un chatbot può sicuramente rivelarsi un valido alleato, ma è sempre necessario implementarlo nella propria strategia? Quando vale davvero la pena iniziare a pensarci?

Se ti ritrovi in una di queste condizioni, allora un chatbot potrebbe aiutarti ad automatizzare l'assistenza clienti:

  • il tuo team di customer care si ritrova a gestire ogni giorno un numero molto ampio di richieste da parte della clientela;

  • sei presente su numerosi canali online (es: sito web, diversi account social media, WhatsApp aziendale, ecc.) e devi presidiarli tutti, dando supporto su ciascuno di essi;

  • hai la necessità di aumentare l'efficienza del tuo servizio clienti che però non può essere attivo 24 ore su 24 e quindi riesce a elaborare solo un certo numero di richieste alla volta.

Aumentare l'efficienza del servizio clienti

 

Un vantaggio di scegliere HubSpot per creare il tuo chatbot è che il software pone al suo centro un vero e proprio CRM. Questa struttura ti consente di unificare tutti i dati che hai a disposizione sui tuoi utenti, sia che interagiscano con la tua campagna di marketing sia che lo facciano con il customer care in formato chatbot.

Questo ti permette di creare per loro un'esperienza veramente coerente e unificata. Ti percepiranno più facilmente come un brand forte, a cui attribuire fiducia. Inoltre, non proveranno più la spiacevole sensazione di parlare con "satelliti" diversi a seconda del momento della buyer's journey in cui si trovano.

 

Un esempio pratico: progettare un chatbot per Cooperazione Salute

Cooperazione Salute, la società di mutuo soccorso di Confcooperative, fornisce rimborsi e tariffari agevolati per varie tipologie di prestazioni mediche e socio-sanitarie. I destinatari dei suoi servizi sono diversi: dal lavoratore all'azienda, fino ad arrivare alla struttura sanitaria.

Per questo cliente abbiamo realizzato un chatbot in HubSpot, inserendolo in tutte le pagine del sito web. L'obiettivo alla base di questa scelta strategica era di fornire agli utenti un altro canale per trovare risposta a tutti i loro dubbi o domande. Il chatbot consente infatti di reindirizzare l'utente in specifiche pagine del sito, oppure verso domande presenti nell'area di supporto oppure ancora verso contatti ben definiti e utili.

Per la sua costruzione abbiamo lavorato in 3 fasi distinte ma correlate.

 

Fase 1: chatbot senza contatto diretto con l'operatore

Il punto di partenza di tutto il processo è stata l'analisi delle domande frequenti che gli utenti ponevano al customer care quotidianamente. Dopo averle raccolte tutte, le abbiamo suddivise in macro aree distinte per tipologia di utenza (in questo caso: lavoratore, azienda e struttura sanitaria).

In ciascun filone, le domande sono state organizzate in più temi, secondo una suddivisione in più domande specifiche. Sulla base di questa clusterizzazione, abbiamo preparato i messaggi.

Mappa concettuale alla base della costruzione del chatbot

In seguito, abbiamo realizzato una mappa concettuale per organizzare tutti i diversi temi. Questa mappa è alla base della costruzione dell'intero chatflow (flusso di conversazione).

A partire dalla mappa, abbiamo strutturato il bot su HubSpot, creando i diversi rami e le varie opzioni di risposta predefinite.

Struttura del chatbot realizzata in HubSpot

 

In questa prima fase, l'utente che accedeva alla chat veniva guidato attraverso dei temi predefiniti verso una risposta specifica o in altre pagine per ulteriori approfondimenti.

 

Messaggio iniziale del chatbot di Cooperazione Salute L'utente viene guidato attraverso temi predefiniti nel chatbot

Messaggio di risposta nel chatbot

 

Fase 2: chatbot con invio di richiesta diretta a un operatore

La seconda fase è iniziata 5 mesi dopo l'attivazione del primo chatbot. Il cliente ci ha chiesto di ampliare il servizio, per consentire all'utente di inviare una richiesta diretta, ricevendo in seguito una risposta personalizzata via mail da un operatore.

A questo punto abbiamo analizzato i rami del chatbot per individuare il punto in cui inserire la possibilità per l'utente di fare la sua richiesta diretta. I due passaggi successivi sono stati:

  1. l'implementazione degli step necessari: abbiamo identificato i dati necessari per rispondere in modo puntuale alla richiesta dell'utente;
  2. l'abilitazione degli operatori alle risposte dirette: non appena abbiamo attivato questa modifica, sono arrivate numerose richieste dirette da parte degli utenti, a conferma del fatto che si trattasse di un'implementazione molto utile per l'esperienza utente.
Invio della richiesta diretta da parte dell'utente sul chatbot Richiesta diretta tramite chatbot

 

Fase 3: inserimento di un chatbot anche su Facebook

In seguito è stato inserito un chatbot anche sulla pagina Facebook di Cooperazione Salute. L'obiettivo era di spostare le richieste dai commenti ai post verso un canale più diretto e fornire agli utenti uno strumento ulteriore di supporto e contatto.

Dal punto di vista della struttura, il funzionamento è analogo a quello del chatbot precedente: HubSpot raccoglie le richieste dirette insieme a quelle provenienti dal sito e tutte possono essere gestite allo stesso modo da parte degli operatori. 

 

I risultati dell'implementazione del chatbot per il servizio clienti

Il chatbot realizzato per Cooperazione Salute ha portato ad alcuni importanti risultati per il customer care:

  • l'instaurazione di un contatto più diretto tra l'utente e l'azienda;
  • la possibilità di rendere visibili a tutti gli operatori abilitati le richieste in arrivo, anche in modo asincrono (questo rende il chatbot diverso rispetto a un normale centralino telefonico);
  • la creazione di task da assegnare a persone specifiche in base alla richiesta dell'utente.

Ma parliamo anche di numeri: da quando è stato implementato il chatbot, sono arrivate circa 770 richieste dirette in 4 mesi, all'incirca 50 a settimana.

 

Quali sono i possibili sviluppi?

Alla luce di questi primi risultati positivi, è naturale chiedersi quali potrebbero essere gli sviluppi futuri per una strategia che comprenda un chatbot di questo tipo.

Innanzitutto, ci sarà la possibilità di raccogliere le richieste dirette più frequenti e aggiornare il bot per farlo rispondere già nella chat in modo più mirato alle domande più comuni. Oppure si potrà integrare la sezione relativa al supporto con delle nuove FAQ.

In un momento successivo, si potrebbe decidere di realizzare più chatbot diversi da inserire in specifiche pagine del sito, così da affrontare in modo più approfondito i temi legati a quella pagina in particolare. In questo modo, sarà possibile affinare sempre di più le conversazioni e il supporto.

 

Tiriamo le fila

Oggi non possiamo prescindere dalla relazione con i nostri clienti anche nel mondo digitale. L'empatia e il rapporto umano rimangono aspetti fondamentali dell'esperienza utente, per questo è fondamentale riuscire a ricreare una connessione il più realistica possibile anche nei touchpoint digitali.

Il chatbot è un perfetto esempio di strumento in grado di aiutarci a migliorare l'esperienza dei nostri utenti, ma come ogni prodotto comunicativo che si rispetti deve essere ideato e costruito a partire dalle loro precise esigenze. Per essere il più efficace possibile e assolvere alla sua funzione, deve riuscire a rispondere a determinati dubbi e problemi. Solo così potremmo migliorare la vita delle persone che decidono di avvicinarsi al nostro brand.

 

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