Il CRM (Customer Relationship Management) è uno strumento di gestione dei clienti che ti aiuta a trasformare un contatto in un contratto.
Oggi analizziamo in particolare il CRM di HubSpot, azienda produttrice del miglior software per l'Inbound Marketing. E lo facciamo attraverso una modalità nuova per questo blog: un breve screencast (una registrazione del mio schermo, accompagnata da una voce narrante e da alcune slide esplicative).
Ma torniamo al CRM di HubSpot.
Questo sistema di gestione facilita senza dubbio il rapporto con i clienti: quando si gestiscono più di 15 contatti contemporaneamente, infatti, è difficile riuscire a gestire la relazione con ognuno di questi in maniera precisa, puntuale e personale. Il CRM di HubSpot interviene proprio in questo senso, aiutandoci a gestire le interazioni e a ricordare di fare azioni importanti come una chiamata o l’invio di una mail, che spesso dimentichiamo.
Ecco lo screencast che contiene una panoramica dello strumento e delle sue principali funzionalità, insieme ai suoi vantaggi che abbiamo avuto modo di sperimentare in primo luogo su di noi. Buona visione ;)
Riassumendo, ecco i punti principali che hai visto in questo video:
L'elemento iniziale del CRM di Hubspot è la sua Dashboard, il pannello di controllo che permette di visualizzare, tra l'altro, la previsione commerciale in un periodo dato (l'importo dei contratti che si presume i commerciali riescano a chiudere entro una certa data, ponderato per probabilità).
La base per la gestione dei potenziali clienti nel CRM è la Pipeline, una sequenza di azioni o procedure che il commerciale dovrebbe svolgere quando entra in relazione con un potenziale cliente. La Pipeline è composta da una serie di step, come una chiamata o un appunatmento con il cliente, che accompagnano il commerciale nel suo operato. In ogni passaggio, è possibile inserire un "deal", ovvero un’opportunità: entrare in contatto con uno specifico contatto e vendergli il nostro servizio / prodotto.
Ad ogni step è quindi associata un'azione, e ad ogni azione corrisponde una "percentuale di rilevanza" rispetto all'obiettivo finale. Ad esempio, se il secondo appuntamento con un cliente vale il 60% per il successo finale del contratto, l'importo di una trattavia arrivata a quel punto sarà calcolato, appunto, il 60%.
Si parla, infatti, in HubSpot di "percentuale di previsione": a mano a mano che si procede lungo la Pipeline, aumenta la probabilità di successo.
All’interno della Dashboard è possibile fissare una quota obiettivo mensile al fine di verificare in ogni momento la propria situazione rispetto al budget da raggiungere.
Facendo avanzare un deal lungo la pipeline, è possibile vedere come cambia la previsione commerciale alla fine del mese.
Questa è la struttura di base del CRM: la possibilità di seguire un contatto e farlo diventare un contratto.
HubSpot permette, inoltre, al titolare dell’azienda, di visualizzare la Pipeline dei singoli commerciali o di tutti i commerciali insieme, per controllare il loro lavoro con i diversi clienti e per verificare la situazione commerciale generale dell'azienda.
A chi si applica questo CRM?
Il CRM è utile a tutte le aziende per le quali esiste una struttura commerciale con addetti alla vendita che propongono prodotti o servizi, e un bacino di potenziali clienti che devono valutare se questi prodotti fanno al caso proprio.
Nel contesto italiano, il CRM si applica al 90% delle aziende B2B e a una buona percentuale delle aziende B2C nelle quali la relazione tra cliente e commerciale è importante.
Nei prossimi video, vi racconterò come usare il CRM per registrare il singolo contatto e visualizzare le azioni compiute di volta in volta. Alla prossima!
