In questo post ti voglio parlare delle domande più "sbagliate" dei commerciali vecchio stile. E di cosa puoi imparare anche da loro su come NON si vende un software o un servizio informatico.
Il commerciale vecchio stile è quello che ti suona il campanello per venderti la pasta surgelata. Quello che ti telefona insistentemente per venderti la pay tv. Quello che ti ferma al supermercato per farti assaggiare il nuovo caffè. Quello che ti chiama 10 volte in una settimana in ufficio per sapere se hai valutato la sua proposta.
Siamo seri. La maggior parte dei commerciali è fastidiosa. L'impressione è che pensino ai loro potenziali clienti come numeri da mettere in un report per il loro Capo Area, non come persone. Come se chiudere un contratto fosse una partita a scacchi che possono vincere o perdere. E se vincono, non importa poi tanto sei i clienti sono o meno felici.
Ci sono aziende - anche nel settore informatico - che basano il proprio cash flow sugli anticipi ricevuti dai clienti, per poi scappare: sanno che il cliente si accorgerà dell'imbroglio, ma contano sul fatto che non voglia andare in causa.
Questo atteggiamento criminale di pochi crea un clima di ostilità che rende il lavoro commerciale molto difficile, anche se esistono molti buoni commerciali che provano a mettersi dalla parte del cliente e ad ascoltare i suoi bisogni. Mi sono scontrato così tante volte con questa diffidenza verso il lavoro commerciale che a un certo punto ho persino modificato il ruolo nel mio biglietto da visita: Project Manager anziché Responsabile Commerciale. I clienti si fidano di più.
Proprio perché c'è un pregiudizio sui commerciali e sui venditori - anche quelli bravi - è bene non peggiorare la normale diffidenza del potenziale cliente.
Vediamo quindi le 10 domande che ho imparato a non fare mai:
1) Che budget hai? Quanto vuoi spendere?
Questa domanda, che in alcuni corsi di vendita insegnano a fare subito, in realtà mette l'acquirente sull'attenti. Si inizia subito a "trattare sul prezzo".
Che interesse puoi avere tu a sapere prima di tutto il budget disponibile?
- Se il tuo cliente ha già acquistato servizi simili in passato, significa che i soldi li ha.
- Se non l'ha fatto, non ha nessun termine di paragone per capire se il prezzo è giusto, devi perciò aiutarlo a capire il valore di ciò che offri.
Il tuo software ha un prezzo o aiuta a raggiungere degli obiettivi? Perché al tuo cliente interessano i suoi obiettivi, non il tuo prezzo.
2) Vuoi il prezzo o la qualità?
Anche questa è una domanda che viene spontaneo fare al venditore old style.
Stai introducendo il tema del prezzo molto prima di poterne parlare.
- Sei il fornitore meno costoso? Dichiara il tuo prezzo.
- Non lo sei? Aspetta! Cerca di capire che valore assegna il tuo potenziale cliente a quello che gli dai.
Costruisci con lui il prezzo a partire dai problemi che risolvi, o dagli obiettivi che lo aiuti a raggiungere.
3) Sarai tu a decidere?
I corsi di vendita hanno fatto più danni di quanti problemi non abbiano risolto: "Devi sempre parlare con chi decide", afferma il guru di turno.
Questa domanda "Sarai tu a decidere?" non è sana perché non è chiara. Stai chiedendo se il tuo interlocutore è la persona che può portare avanti il processo d'acquisto o se è quello che firmerà il contratto? Nel secondo caso, lo stai sminuendo.
Piuttosto, chiedi "Chi è coinvolto in questa decisione?".
Perfino l'Amministratore Delegato avrà qualcuno che lo consiglia. Quando saprai la risposta, potrai cercare di lavorare coinvolgendo anche gli altri decision maker, ma bisogna porre la domanda giusta.
4) Hai un prodotto/servizio valido?
Questa domanda copre un dubbio legittimo del commerciale. Se il tuo software aiuta a realizzare, gestire o vendere meglio il prodotto o servizio del tuo cliente, vuoi legittimamente sapere qual è il punto di partenza. Ma non puoi prenderla di petto, rischi di avere risposte false.
Mettila piuttosto da un punto di vista collaterale:
- Quando non chiudi un contratto, perché succede?
- Cosa dicono i tuoi clienti sul tuo prodotto o servizio?
- Che percentuale di clienti arriva dal passaparola?
Otterrai le stesse risposte, in altre forme.
5) Preferisci un preventivo o una proposta completa?
Il tuo problema è cercare di capire, non chiudere un contratto.
Certo, alla fine del mese devi aver guadagnato la pagnotta, ma spingere non serve. Un preventivo è un foglio con un numero: se lo usi per vendere, sarai valutato per quel numero.
Allo stesso tempo, una proposta completa non ha confini: è una demo? Una prova gratuita per un periodo?
Vuoi spendere del tempo per il cliente senza che lui nemmeno sia convinto di volerti ascoltare?
Il modo più corretto per presentare un'offerta è quello di riassumere ciò che avete già discusso in termini di obiettivi, portata del progetto, costi, etc. Non ha una funzione di vendita, ma di report dell'attività svolta fino a quel momento.
6) È un buon momento per parlare?
"No, tranquillo. Ero qui seduto in ufficio a fare un solitario, aspettando che mi chiamassi".
Suona strano? Infatti non succede. Non c'è mai tempo, con questa domanda stai mettendo in mano al tuo interlocutore la scusa per non parlarti. Ribalta la prospettiva: "Ti trovo in un momento difficile?".
7) A che livello di servizio sei interessato?
Nel mondo dell'informatica spesso si usano diversi livelli di servizio (Cliente Silver, Gold e Platinum - oppure - Cliente Free, Basic, Premium, Enterprise...). Ma non può essere il tuo prospect a decidere da solo il livello di servizio da acquistare. La domanda è mal posta: devi prima esplorare i suoi bisogni e i suoi obiettivi, e poi potete decidere insieme.
8) Chi sono i tuoi competitor?
Perché, in internet non li trovi?
Prova a chiedere invece "Ho visto questi vostri competitor nel web: competitor A, competitor B e competitor C. Mi puoi confermare che sono i principali?". Anche in questo caso otterrai le stesse informazioni, senza farti vedere impreparato.
9) Cosa posso fare per te?
Chiese il cameriere giunto al tavolo...
Se inizi a porti in questo modo, il tuo cliente finirà per farti un ordine e tu finirai per fornirgli un servizio o prodotto al prezzo più basso. E niente potrà convincerlo che non sei solo un fast food dell'informatica.
Devi capire chi hai di fronte e indagare i suoi bisogni. Se c'è un'opportunità, verrà fuori da sola.
10) Mi puoi raccontare della tua azienda?
Ahi, ahi, ahi. Non hai fatto i compiti per casa.
Se fai una domanda del genere significa che non ti sei nemmeno preso la briga di guardare il sito del tuo nuovo potenziale cliente. Può succedere, non c'è tempo per fare tutto, ma magari evita di fare la domanda.
IL NUOVO COMMERCIALE PER L'AZIENDA INFORMATICA
L'informatica e i software sono cambiati (ne abbiamo parlato in questo post che parla di come acquisire clienti nel mondo ICT). I clienti sono più informati. E anche il ruolo del commerciale si è evoluto.
Il commerciale non vende nulla, non propone nulla di nuovo, ma deve imparare ad ascoltare e accompagnare i clienti a trovare la miglior soluzione per i loro problemi.
Tutto quello che si insegnava ai corsi di vendita di una volta non vale più. Purtroppo è così: Quando pensi di avere tutte le risposte, la vita ti cambia tutte le domande (Peanuts - Charlie Brown).
Tu stai cambiando le domande che fai ai clienti? Per aiutarti abbiamo preparato una breve check list per valutare se stai facendo tutto quello che serve per trovare più clienti e vendere al prezzo migliore.
